Tous les ans, le cabinet Cocedal édite aussi le baromètre de la relation client 2022. Face à des consommateurs bouleversés par la crise sanitaire, il faut se recentrer sur les valeurs de marques. Notamment en interne.
Après deux années tourmentées par le confinement et les restrictions sanitaires, à tout faire pour répondre en volume à la demande d’appels, les services de relation client continuent leur mue au sein des entreprises, pour répondre aux attentes des consommateurs. «Outre la disponibilité et la réactivité, toujours les premiers critères attendus par le public, les marques doivent aussi répondre à d’autres enjeux», expose Carole Sasson, fondatrice du cabinet Cocedal qui édite tous les ans le baromètre de la relation client, une étude réalisée sur plus de 1000 personnes et 220 entreprises sur 5 canaux. «Les consommateurs attendent toujours plus de relations personnalisées, à 71%», décrit-elle. Marqués par les «années Covid», les clients sont plus attentifs aux valeurs et engagements des marques «et ils attendent du service de relation client d’être transparent sur ces points, ou de pouvoir répondre à leurs questions, ajoute Carole Sasson. Sa mission ne se limite pas à répondre aux aspects pratiques, mais aussi de porter l’image et les valeurs de la marque». De ce côté, les Français déçus sont plus nombreux. Ils sont 74% à estimer que l’expérience n’est pas au niveau de leurs attentes, contre 68% en 2020.
Le mail a la cote
C'est que le consommateur français est exigeant, et surtout changeant. Si ces comportements se digitalisent à vitesse grand V depuis la pandémie, on peut surtout noter qu’ils se diversifient aussi. «Le mail et le téléphone restent les canaux privilégiés pour un dialogue personnalisé, mais les messageries continuent de progresser. À l’inverse, les échanges publics sur les réseaux sociaux, en dehors d’Instagram, n’évoluent quasiment pas. On note même que Twitter paraît de moins en moins approprié pour la relation client, avec des exemples de marques qui ne l'utilisent plus ou ont fermé leur compte», pointe Carole Sasson. Les consommateurs voient dans la diversité des canaux un moyen de combler leur frustration face au délai de réponse. En 2021, 42% des Français ont utilisé plusieurs canaux pour une même demande, et 80% n’hésitent pas à basculer sur un autre canal en cas de non-réponse, un chiffre en très nette progression, puisqu’il n’était que de 67% en 2020, selon Cocedal. De tous, c’est bien la messagerie qui semble répondre à leurs attentes, avec un niveau de satisfaction à 84%, en hausse de dix points.
«Mais au-delà des outils, la qualité de la relation client repose aussi sur une organisation générale dans les entreprises. C’est une philosophie globale qui nécessite l’implication de tous», note la fondatrice du cabinet. Pour avoir des réponses précises, les personnes au front doivent demander des informations en interne. Et pour 80% des collaborateurs, «la qualité des échanges en interne impacte la qualité de la relation avec les clients», note l’étude. Que ce soit au niveau des délais, du respect, de la confiance, ou des attitudes de communication en interne, «il faut déjà appliquer, dans l'entreprise, les principes et les engagements de la relation client», conclut Carole Sasson. Comme le dit l’adage, «Charité bien ordonnée commence par soi-même».
