Le cabinet Cocedal Conseil, fondé par Carole Sasson, remettait hier soir les trophées Qualiweb de la relation client, après une étude mystère menée sur 230 entreprises, via des clients mystères. Au total, elle a analysé sept points de contact différents entre les marques et les consommateurs.
Le cabinet Cocedal Conseil, fondé par Carole Sasson, remettait hier soir les trophées Qualiweb de la relation client, après une étude mystère menée sur 230 entreprises, via des clients mystères. Au total, elle a analysé sept points de contact différents entre les marques et les consommateurs. (le mail, WhatsApp, Instagram, Twitter, Facebook, les avis en ligne, les livechat) tout cela au dernier trimestre 2022. En ressort un classement des 50 marques les mieux notées, selon des critères précis (réactivité, résolution, considération, orthographe etc.)
LDLC est la grande gagnante du trophée Qualiweb de la relation client online, suivie par Monoprix et L’Occitane. Le site web et chaîne de magasin dédié à l’informatique, emploie 50 personnes sur la relation client, toutes basées au siège à Lyon, et sur une semaine de 4 jours. Christophe Bégué, directeur de la relation client du groupe, revient pour Stratégies dans une interview exclusive sur l’importance de ce service, et notamment de la dimension de conseil de ce département.
En dessous du podium, nous retrouvons Citygo, Naturalia et Sarenza, puis la Société Générale, le BHV Marais, Carrefour et enfin Filorga. Le classement complet, ainsi que le classement par secteur d’activité est disponible dans le Stratégies de cette semaine.
En parallèle, Cocedal Conseil réalise une étude menée sur 1200 Français sur le pratique et leur perception de la relation client. Si l’année 2023 a été marquée par une baisse en volume des contacts entre les marques et les consommateurs, les clients n’en deviennent que plus exigeant, et l’on assiste à une disparition progressive des clients faciles. « Ils sont toujours en demande de réactivité, et s’agacent beaucoup plus rapidement », indique Carole Sasson.
