Diriez-vous que l’écosystème digital traverse une crise de confiance ?
Laurent Solly. Je parlerais plutôt d'une transformation profonde de l'écosystème. Du reste, aujourd'hui, toutes les entreprises sont concernées. Cette évolution repose sur trois principes fondamentaux : la confiance, la pédagogie et la transparence. Si ces principes ne sont pas respectés dans le contrat « entreprise - utilisateur », toute activité devient source d'incompréhension et de crainte. Chaque grande transformation met en lumière à la fois des opportunités et des challenges. Chez Facebook, nous avons compris la nécessité grandissante de pédagogie, de transparence et de dialogue auprès des consommateurs. C'est pourquoi Mark Zuckerberg a initié de nombreuses mesures pour continuer d'améliorer nos outils, de protéger les informations de nos utilisateurs et de limiter les abus sur la plateforme. La force est de reconnaître ses erreurs et d'avoir le courage de réagir. Et on apprend toujours de ces moments-là.
Que propose Facebook pour retrouver la confiance des utilisateurs ?
La confiance de nos utilisateurs a toujours été la base et la finalité de toutes nos réflexions et actions chez Facebook. Et ce, que ce soit quand nous développons un nouveau produit, quand nous mettons à jour nos plateformes ou quand nous lançons de nouvelles fonctionnalités pour notre communauté. Après les révélations de l’affaire Cambridge Analytica, Mark Zuckerberg a réagi rapidement en mettant en place des mesures concrètes. Pour citer quelques mesures clés, nous avons lancé un audit de notre plateforme et de toutes les applications qui ont eu accès à de grandes quantités d'informations avant 2014. Nous avons créé de nouveaux outils pour que nos utilisateurs maîtrisent mieux leurs données confidentielles, nous avons aussi clarifié nos conditions d'utilisation. Nous avons également lancé une campagne publicitaire cette semaine pour sensibiliser les consommateurs au RGPD et aux nouvelles règles européennes en matière de protection des données. Dans les semaines à venir, nous allons poursuivre nos efforts et à chaque nouvelle étape, nos utilisateurs auront la primeur de l'information.
Quels conseils donner aux marques pour communiquer auprès de leurs clients sur ces problématiques ?
Transparence et humilité sont les bases de toute relation de confiance. Il n'est pas réaliste de penser pouvoir tout anticiper, surtout dans un monde en constante évolution. Quand nous sommes confrontés à une problématique complexe, nous devons pouvoir reconnaître nos erreurs et avoir le courage de mettre en place des mesures adaptées. Nous avons aussi compris l'importance de communiquer directement et rapidement avec les personnes concernées. Les entreprises et marques ont un devoir d'informations auprès de leurs clients. Chez Facebook, nous avons une responsabilité envers nos utilisateurs et ils resteront toujours notre première priorité.
Les pistes de sortie de crise
1. Rappeler la réalité
Le potentiel de la data est parfois surévalué. « On peut noter une confusion entre big data et big brother», note David Lacombled. L’essentiel du travail est une extrapolation statistique. Il faut préciser aux internautes que les données utilisées par les marques sont anonymisées. Chaque constituant de l’écosystème doit contribuer à la compréhension des enjeux réels.
2. Faire preuve de transparence
Bien faire ce qu’on dit et dire ce qu’on fait. Le numérique ne peut plus se limiter à une simple case à cocher, disant que la “vie privée est une priorité”.
3. Se forger une conviction
Etablir une véritable politique de la données. Les distiller à tous les niveaux en interne. Inculquer au sein de l’entreprise une culture de la data. Et la décliner en communication auprès des clients.
4. Apporter des preuves
Le simple data washing n’aboutira à rien. Il faut être capable, à tout moment de répondre avec des preuves, simple. Réfléchir à une dynamique de certification, de soi et de ses prestataires.
5. Contribuer à la formation des internautes
Dispenser des formations à ses consommateurs ? Pédagogie, éducation, prévention. Aider ses clients à mieux protéger leurs données. Se doter d’une image positive en faisant un geste pour accompagner la transition post-data leaks.
6. Ne pas attendre
Il y aura, dans le débat sur la donnée, une prime au premier. Ceux qui arriveront à se positionner en tant que partenaire de confiance au plus tôt auront l’avantage sur le marché dans l’avenir.
