Meta a présenté, jeudi 6 juin 2024, à São Paulo, les nouvelles fonctionnalités business pour l’application de messagerie WhatsApp, qui intègrent désormais l’IA générative.
À São Paulo, au Brésil, Meta a annoncé, le 6 juin 2024, le lancement de plusieurs fonctionnalités pour WhatsApp Business. « 80 % des utilisateurs des messageries, entre WhatsApp, Messenger ou sur Instagram, interagissent au moins une semaine avec une marque ou une entreprise », expose d’entrée Nikita Srinivasan, vice-présidente Business Messaging pour WhatsApp, lors d’une table ronde dédiée à la presse internationale. Meta cherche à intégrer davantage l’outil de messagerie dans le parcours client des marques, et en faire une caisse de résonance des publicités sur les autres plateformes. Avec, comme première cible, les TPE – PME.
Tout d’abord, le groupe intègre son modèle d’intelligence artificielle dans WhatsApp Business. « Le but est d’aider les entreprises à personnaliser leurs interactions avec leurs clients », continue Nikila Srinivasan. Le modèle de langage Llama 3 permettra de répondre rapidement aux questions des clients. Les entreprises pourront également « relancer » les clients sur les autres plateformes, via WhatsApp Business, avec des publicités créées automatiquement. Elles pourront valoriser leurs catalogues, relancer un panier, ou fêter un anniversaire à un contact dont elles ont les informations. Ces formats permettront également de dialoguer, via un simple bouton, avec la marque sur WhatsApp, faisant de l’appli de messagerie, un canal de discussion privilégié avec l’entreprise, pour les formats sur les autres plateformes du groupe. « Les clients ont toujours le contrôle de comment et s’ils souhaitent interagir avec la marque », prévient Nikila Srinivasan. WhatsApp étend une application de messagerie « personnelle », le rapport à l’outil est plus intime, et la sensibilité des utilisateurs plus grande. Il faut donc trouver un équilibre serré dans le dosage des démarches marketing et laisser l’utilisateur choisir. Les promotions pour la pizzeria du quartier qui apparaissent entre les photos des neveux et une déclaration d’amour pourraient paraître désobligeantes. Il reste que WhatsApp est en pleine croissance en termes d’outils de relation client.
C’est pourquoi le groupe de Mark Zuckerberg, qui est inévitablement confronté à beaucoup de tentatives de fraude, en matière de business, étend aussi son label « Meta Verified », afin de protéger les entreprises contre l’usurpation d’identité. Face à la croissance des cyberattaques et des procédés de plus en plus élaborés, le groupe doit réagir. « Les entreprises qui utilisent Meta Verified bénéficient également d’une meilleure prise en charge de leur compte par Meta, et leur personnel peut utiliser WhatsApp sur plusieurs appareils, indique le groupe. Le badge Meta Verified sera également visible sur leur chaîne et leur page WhatsApp personnalisée pour un partage facilité sur les réseaux sociaux et sur le Web.» Enfin, et c’est aussi une évolution importante, Meta veut rendre plus facile pour les clients de contacter une grande entreprise, via WhatsApp. Et faire que les clients n'aient plus à trouver un numéro, mais puissent rien que par le nom, accéder à un contact. Et ainsi faire de WhatsApp le moteur de recherche de la relation client ?
La plupart de ces fonctionnalités sont lancées au Brésil, en Colombie, en Indonésie et en Inde, et seront déployées ensuite mondialement dans les semaines qui viennent. « Nous travaillons vraiment par test & learn. Les premiers retours nous permettront d’adapter les solutions ensuite sur les différents autres marchés », précise Nikila Srinivasan. Pour l’Europe, il faudra donc attendre quelques semaines.