Dans le livre L’ultime pouvoir – La vérité sur l’impact des réseaux sociaux, Véronique Reille-Soult, présidente du cabinet Backbone consulting, revient sur l’importance de l’opinion publique sur les réseaux sociaux et sur les solutions à trouver face aux discours de haine.
Pourquoi vous être intéressée à l’impact des réseaux sociaux ?
Je travaille depuis des années sur l’analyse de l’opinion à partir des réseaux sociaux. Chez Backbone consulting, on s’appuie justement sur cette analyse de l’opinion pour pouvoir travailler sur la réputation des entreprises, des institutions ou encore des dirigeants. J'ai voulu écrire ce livre pour décomplexifier et vulgariser la réalité de cet «ultime pouvoir», qui est celui de l’opinion publique.
Justement, quel est l’impact des réseaux sociaux aujourd’hui ?
L’impact des réseaux sociaux est assez colossal. Aujourd’hui, le client s’exprime sur ce type de plateforme, et il faut en tenir compte afin d’entretenir une bonne relation avec ses consommateurs, ou ses collaborateurs. Ce pouvoir est là, donc si vous n’écoutez pas ou si vous n’entrez pas en conversation avec eux, ça risque d’être compliqué.
Sur les réseaux sociaux, le meilleur et le pire se côtoient. Même si on a tendance à ne retenir que les mauvais côtés, je peux vous donner plein d’exemples positifs sur la force de l’opinion publique. Il y a notamment eu plein de mouvements qui ont permis aux clients de s’exprimer sur les réseaux sociaux et de faire bouger les choses. Je pense au hashtag #Metoo, qui a encouragé la prise de parole des femmes sur les violences sexistes et sexuelles, ou à celui de #BlackLivesMatter, pour protester contre les violences policières à l’égard des personnes noires. Il y a aussi eu cette photo du petit enfant syrien, Aylan, retrouvé mort noyé sur une plage en Turquie, en 2015. Cette image, partagée dans le monde entier, a fait changer les politiques sur la crise des migrants. Une semaine après le drame, l’Allemagne a notamment ouvert ses portes à plus de 20 000 migrants.
À côté de ça, quelles sont ses dérives des réseaux sociaux et quelles solutions proposez-vous ?
Le plus terrible, c’est le harcèlement, le cyberharcèlement et la haine qui peut s’exprimer sur les réseaux sociaux. La manipulation de l’opinion n’est pas si simple et a toujours été présente. Je pense que si on veut optimiser et améliorer les choses, il faut compter sur l’intelligence collective, c’est-à-dire qu’il faut s’appuyer sur les internautes et leur donner le pouvoir de modérer, un peu comme sur le réseau mondial Reddit, où ce sont les internautes qui régulent. Il faudrait que les plateformes partagent leurs algorithmes et expliquent quelles sont les règles selon lesquelles on vous pousse vers des contenus. Le tout de manière claire et intelligible afin que les internautes puissent comprendre et faire des choix.
Les plateformes devraient également mettre à disposition des outils pour suivre et modérer. Si demain vous êtes sur Twitter et que vous voyez un message de haine, vous pouvez le signaler mais c’est tout. Il faudrait proposer, grâce à l’intelligence artificielle, des moyens pour que l’intelligence humaine puisse être en mesure de faire quelque chose, comme donner les raisons de son signalement, indiquer le nombre de personnes qui ont signalé le même message… Sur Twitch, certaines personnes sont bannies et elles ne savent même pas pourquoi. Elles devraient avoir l’info. On pourrait très bien imaginer que chaque plateforme nomme des ambassadeurs internautes, qui seraient dans une logique d’accompagnement, de suivi et de modération. Avoir une personne dans chaque pays qui puisse intervenir s’il y a un problème.