Voici le nouveau numéro du Darketing, l’émission réalisée par Darkplanneur et l’ISG, sur l’actualité littéraire du marketing.
L’émission donne la parole Didier Heiderich, président de l’Observatoire international des crises et fondateur du Magazine de la communication de crise et sensible. Il y développe les thèmes de son livre «Plan de gestion de crise: organiser, gérer et communiquer en situation de crise», paru aux éditions Dunod.
L'auteur analyse l’impact d’Internet sur la gestion des crises. C’est selon lui avant tout un nouveau moyen de communication et d’organisation plus qu’une réelle révolution dans la gestion des crises. Néanmoins, les organisations sont devenues dépendantes d’Internet pour gérer les crises qui les touchent.
Une crise est une «fenêtre qui s’ouvre sur le réel», réel opposé aux prévisions de l’entreprise et non-maîtrisable. Les crises entraînent donc un effet de sidération d’une durée variable, paralysant l’entreprise jusqu’à ce qu’elle mette en place une réponse en ayant intégré toutes ses problématiques. Cette réponse devra être adaptée aux différents temps de la crise (médiatique, judiciaire, temps des réparations...) et c’est là que réside la difficulté de la gestion de crise.
Les entreprises ont, selon Didier Heiderich, parfois du mal à maîtriser l’outil internet. Elles se questionnent davantage sur les moyens que sur les raisons d’une communication 2.0. Le community manager est désormais un maillon essentiel de la gestion de crise en tant que porte-parole de l’entreprise répondant aux rumeurs et aux réactions basées sur l’émotion, ses fonctions et son rôle doivent donc être précisément définis.