Entre User Generated Content (UGC), insights, concours ou lancement de produits, la communauté de clients offre de nombreux atouts. C’était le sujet de la matinée Stratégies, Bazaarvoice et TokyWoky du 28 juin dernier.
Face à l’inflation, la concurrence, l’explosion des coûts d’acquisition sur Internet ou la disparition des cookies tiers, la création et l’animation d’une communauté de clients offrent de nombreuses opportunités. C’est pourquoi Stratégies, avec Bazaarvoice ont organisé une matinée de discussion autour de ses enjeux, avec la participation de TokyWoky. « 5 à 20 % des clients les plus engagés d’une marque génèrent la majorité du revenu, mais aussi des contenus autour de la marque sur les réseaux sociaux et de l’advocacy » constate Quentin Lebeau, CEO et fondateur de TokyWoky. Après avoir créé un service de chat entre utilisateurs, pour qu’ils s’entraident, la société a pivoté en 2020 pour créer des plateformes communautaires pour les marques. « Une communauté de clients existe par elle-même, elle est constituée des plus engagés. Mais créer une plateforme permet de la fidéliser, de scaler son impact et d’améliorer les taux de conversion », ajoute-t-il.
« L’un des grands avantages à développer et animer une communauté de clients réside dans le contenu que celle-ci peut produire », détaille Valentin Tijou, Senior Solution Consultant pour Bazaarvoice. La société est spécialisée dans l’User Generated Content (contenu produit par les utilisateurs). Ce sont tous les types de contenu qu’un consommateur va produire quand il va s’exprimer sur une marque ou les produits de cette marque. « Que ce soit des avis produits ou des photos ou vidéos, ces types de contenus sont ressentis comme beaucoup plus authentiques par les consommateurs et offrent de la réassurance et de l’inspiration avant de réaliser un achat », argumente-t-il. Tout en étant plus économiques… De même, ils favorisent l’acte d’achat. « En 2022, sur l’ensemble des clients Bazaarvoice en e-commerce, nous avons observé que le taux de conversion est multiplié par 2,33 pour les visiteurs d’une page produit qui ont eu une interaction active avec les UGCs par rapport à ceux qui n’ont pas eu ce genre d’interaction », ajoute Valentin Tijou.
Ces points forts, la marque Nars en témoigne par la voix de Laurène Mathieu, e-Commerce Manager pour le groupe Shiseido. La marque de maquillage a développé une plateforme au Royaume-Uni. « Le projet est géré en local, mais en respectant les guidelines internationales de la marque. Nous avons pu faire des récoltes organiques d’avis clients, ou effectuer des campagnes de sampling avec Bazaarvoice, de même que la communauté peut communiquer via un Chat spécifique créé par TokyWoky. », raconte Laurène Mathieu. Outre l’utilisation des contenus créés par les consommateurs, la marque a observé une augmentation du panier moyen, et récupère de nombreux insights. « Sur le plus long terme les UGCs constituent une véritable mine d’or pour mieux comprendre ses consommateurs et la perception qu’ils ont de la marque et des produits », ajoute Valentin Tijou.
Idem pour Veepee, autre invité de la conférence, qui a lancé le club Veepee, en mars 2023, à la fois pour activer des opérations pour ses marques partenaires (lancement de produits avec récolte d’avis, comme pour Clarins, ou encore des sondages pour EDF), mais aussi, in fine, pour mieux connaître les afficionados de la marque Veepee. « Nous avons observé des augmentations, en termes de visitorat et de conversions chez les membres du club », indique Delphine Benedic, CMO Media & Head of Social Retail pour Veepee.