Connaissez-vous l'acronyme WISMO ? «Where is my order ?» est la question la plus fréquemment posée aux services clients des sites e-commerce. Bien y répondre, c'est le moyen pour eux d'améliorer leur image de marque.
Commander en ligne n’a jamais été aussi facile. Tous les sites e-commerce ont fourni des efforts considérables pour fluidifier et sécuriser les parcours d’achat en ligne. En revanche, l’après-commande est loin d’être aussi satisfaisant pour les clients. Faute d’informations claires et fiables sur les délais et modalités de livraison, les clients s’inquiètent ou s’impatientent, et se tournent vers les services clients avec l’éternelle question : «où est ma commande ?».
Par mail ou par téléphone, ces requêtes WISMO (acronyme de «Where is my ordre ?») représentent en moyenne un tiers des demandes traitées par les services clients des sites e-commerce, avec des pics à 70%, voire 80% lors des périodes de forte activité telles que les fêtes de fin d’année ou les soldes.
Ces requêtes sont problématiques pour deux raisons. Leur traitement a un coût direct élevé puisqu’il mobilise – au minimum – un tiers du temps des ressources dédiées au service client et ce, alors que la plupart des e-commerçants cherchent à convertir leur service client de «centre de coût» à celui de «centre de profit». Leur coût indirect est tout aussi élevé. Le seul fait que les clients soient amenés à se poser cette question – et donc à la poser au service client – est vécu comme une dégradation de l’expérience client et engendre un sentiment d’insatisfaction. Celle-ci est souvent renforcée par la difficulté ou l’incapacité des agents du service client à répondre rapidement et de manière précise à ces demandes.
Par conséquent, les consommateurs déçus ont tendance à se tourner vers les géants du e-commerce reconnus comme les plus performants dans la gestion de l’après-commande. En d’autres termes, pour les e-commerçants, la manière dont les demandes WISMO sont gérées a un impact significatif sur le chiffre d’affaires et la rentabilité.
Informer les clients de manière transparente
Alors comment réduire le nombre de demandes WISMO ? Le moyen le plus sûr d'en limiter leur nombre est de faire en sorte que les clients n’aient pas besoin de se poser la question. Et il existe un certain nombre de solutions pour cela. D'abord, en informant les clients de manière transparente. Le délai de livraison annoncé est un facteur essentiel dans la décision d’achat du e-consommateur. Si la règle du «toujours plus rapidement» semble s’imposer dans tous les domaines du e-commerce, il ne faut toutefois jamais afficher sur le site internet des délais impossible à honorer. Le seul résultat de cette pratique sera de gonfler le flux de demandes WISMO et d’exposer les agents du service client à des clients exaspérés.
Au contraire, il faut être transparent sur la disponibilité des articles proposés et sur les délais réels de livraison. Ces informations doivent apparaître clairement dans les descriptifs des produits pour que les clients puissent passer commande en connaissance de cause. Ensuite, tous les systèmes de gestion de site e-commerce permettent d’automatiser l’envoi d’e-mail de confirmation. En rappelant systématiquement la date de livraison prévue, cela fait comprendre aux clients qu’il est inutile de contacter le service client avant cette date pour savoir où en est leur commande.
Faut-il aller jusqu’à inclure un lien d’annulation de commande dans les mails de confirmation ? Donner à un client la possibilité de changer d’avis jusqu’à la dernière minute, c’est-à-dire avant que le processus d’exécution de commande soit lancé, peut se révéler plus judicieux et moins onéreux pour les entreprises que de préparer et livrer des commandes qui seront finalement refusées ou retournées.
Privilégier une information proactive
Autre élément clé, le fait de privilégier une information de manière proactive. L’après-commande ne se limite pas à l’envoi d’un mail de confirmation. Il est simple d’éviter de nombreux appels WISMO en tenant les clients régulièrement informés, typiquement en leur envoyant un mail ou un SMS à chaque étape significative du processus de préparation et d’expédition de leur commande. Ces messages sont autant d’occasions de fournir des informations de plus en plus précises sur le jour et l’heure de livraison et, le cas échéant, de demander au client des informations complémentaires destinées à sécuriser la livraison.
Là encore, l’envoi de ces messages peut aisément être automatisé grâce à l’interfaçage des différents logiciels sur lesquels repose la logistique aval : système de gestion de stock, système de gestion des expéditions et, bien sûr, logiciels de planification de tournées et de suivi en temps réel des livraisons.
Enfin, il convient pour les sites e-commerce de développer les outils de «selfcare». Les consommateurs sont habitués à trouver par eux-mêmes les informations dont ils ont besoin. Leur donner accès à des outils de suivi en libre-service, avec toutes les informations à leur disposition, leur évitera de contacter le service client pour savoir où en est leur commande. Tous les grands acteurs logistiques proposent des solutions qui facilitent la mise en place de ce type de services. En insérant un lien vers ces services dans toutes les communications mail et SMS post-commande, les clients seront incités à les utiliser, sans les obliger à saisir à chaque fois leur numéro de commande.
Quelle que soit la taille du site e-commerce, il est aisé de s’aligner sur les champions de la gestion de l’après-commande en mettant en œuvre une stratégie qui libère durablement les clients et le service client du fardeau des demandes WISMO. Avec pour objectif final, d'améliorer son image de marque.
