Le porte-parole et directeur de la communication du groupe RATP était l'un des dix invités de la conférence «Les dircoms les plus innovants», organisée dans le cadre du Stratégies Festival.
Quelle est la place de l’innovation à la RATP ?
Elle est centrale. L’innovation est au cœur de nos pratiques et elle est une condition de notre réussite puisqu’elle permet d’améliorer le quotidien de nos voyageurs et de nos agents. Nous sommes le leader mondial du métro automatique. Nous allons prochainement faire circuler un train toutes les 85 secondes sur la ligne 14, que nous venons de prolonger et de moderniser sans l’arrêter totalement et qui accueillera dès l’année prochaine 1 million de voyageurs par jour.
Nous avons récemment inauguré l’automatisation d’une ligne historique, la ligne 4, sans interruption majeure de trafic, ce qui est une autre prouesse mondiale en matière d’ingénierie et un savoir-faire unique au monde.
L’innovation infuse à tous les niveaux de l’entreprise : c’est presque un devoir pour nous de la mettre au service de nos agents qui font parfois des métiers difficiles. Nous avons par exemple développé des exosquelettes pour nos mainteneurs afin de soulager leur travail physique. L’innovation est aussi sociale avec l’expérimentation de la semaine de quatre jours pour les agents de station. Tout l’enjeu de notre communication réside dans la valorisation de ce savoir-faire. Un défi d’autant plus grand que l’entreprise rend un service public que nos usagers considèrent souvent comme un dû, avec son lot de critiques et de crises.
Comment faites-vous la pédagogie de vos innovations face aux critiques ?
Bien communiquer, c’est en premier lieu ouvrir le rideau, ne plus avoir peur de dire ce qu’on fait bien et ce qu’on fait moins bien. Nous faisons cette mue vers plus de transparence, notre crédibilité passe par là. Nous donnons par exemple les chiffres de la ponctualité des lignes chaque mois avec Île-de-France Mobilités, notre autorité organisatrice. Lors des retours d’expérience d’incidents majeurs ou lorsque nous souhaitons tester une nouveauté, nous impliquons les voyageurs et les associations qui les représentent.
Ensuite, nous avons la chance d'avoir une histoire, un patrimoine et des marqueurs très puissants connus de tous les Franciliens : un nom, un logo, des caractéristiques architecturales très reconnaissables… Cela nous donne une obligation morale de faire vivre cette identité forte à travers notre communication, que ce soit à travers les relations presse, les réseaux sociaux, des campagnes de marque ou encore lors d’événements comme les Journées européennes du patrimoine où nous ouvrons nos portes au grand public pour présenter les coulisses de l’entreprise.
Pourquoi avoir créé un poste de porte-parole ?
Nous devons rendre facilement compréhensible ce que nous faisons. Cela passe souvent par des prises de parole du PDG, par les membres Comex ou par nos agents, mais il manquait un échelon intermédiaire de communication afin de démultiplier et de professionnaliser la parole de l’entreprise, y compris vers l’interne. C’est pourquoi le PDG Jean Castex a souhaité créer un poste de porte-parole, que j’occupe, afin d’accompagner et de muscler la communication de l’entreprise à un moment charnière de son histoire avec les Jeux olympiques et l’ouverture à la concurrence des bus parisiens.
