Le directeur marketing et design de la MAIF était l'un des dix invités de la conférence «Les directeurs marketing champions de l'IA», organisée dans le cadre du Stratégies Festival.
Quand l'IA a-t-elle commencé à être déployée au sein de la MAIF et dans quel but ?
Dès 2016, nous avons commencé avec ce type de technologie, notamment dans la relation client. Nous avions travaillé avec la start-up franco-américaine xBrain sur un chatbot de première génération, qui s’appuyait déjà sur un modèle d’apprentissage. Cela nous a permis de l’expérimenter sur notre site internet pour savoir s’il aidait nos sociétaires et pour tester leur appétence de ce nouveau canal relationnel. Nous avons constaté que la technologie n’était pas prête, avec des agents conversationnels insuffisamment précis et mal compris, avec une utilisation par seulement 0,75% des sociétaires pour 38 000 conversations.
Vous avez néanmoins continué dans l’IA ?
Dès 2017 avec Zelros, un acteur spécialisé dans l’IA et le champ de l’assurance, mais pour travailler sur des cas d’usage marketing plus classiques de recommandation. C’est-à-dire comment arriver, en fonction du profil du sociétaire, à proposer la meilleure offre au bon moment. Un outil mis à disposition des conseillers, pour être pertinent dans la relation client, et que nous développons encore aujourd’hui, car ce moteur de recommandation améliore le taux de transformation commerciale. À la MAIF, nous souhaitons être l’éditeur de solutions développées par nos équipes pour les besoins « cœur assurance » et acheter des solutions étagères sur le marché pour outiller les fonctions d’appui.
Mais faut-il privilégier un prestataire expert de l’assurance ou un généraliste ?
Avoir un acteur ayant une horizontale technologique IA et une verticale métier assurance facilite l’intégration des solutions, parce qu’il y a une technicité propre au secteur. En tout cas, cela permettait il y a cinq ans d’aller plus vite qu’avec un acteur généraliste. Aujourd’hui, les progrès technologiques sont tels que des gros acteurs du marché comme Mistral auraient moins difficultés pour entraîner rapidement leurs systèmes. Il restera toutefois essentiel de maintenir demain une expertise interne en développant certaines briques technologiques, comme nous le faisons depuis 2019, notamment pour ce qui relève du cœur de métier. Pour le traitement des mails par exemple : nous en recevons 15 000 à 20 000 par jour, qu’il faut orienter au mieux vers nos 4 000 conseillers. Nous avons donc développé une solution maison, Mélusine, que nous maîtrisons de A à Z, d’autant qu’il s’agit d’informations sensibles et personnelles de nos sociétaires.
Pourquoi accordez-vous également une importance à l'approche open source dans vos choix technologiques ?
Cela correspond aux engagement pris auprès de nos sociétaires au début de la transformation digitale de la MAIF. C’est une question d’ouverture et de transparence. Nous voulons rendre accessible le code pour éviter des biais et un effet boite noire. C’est aussi une question de stratégie produit, car cela permet de prendre appui sur des communautés de développeurs pour améliorer nos solutions. Enfin, avec les problématiques d’hallucination liées à l’IA générative, c’est une bonne manière de s’assurer que nos systèmes restent pertinents. C’est un acte éthique et politique.