La directrice marketing & business development de Hello bank était l'une des dix invités de la conférence «Les directeurs marketing champions de l'IA», organisée dans le cadre du Stratégies Festival.
Pour une banque en ligne comme la vôtre, relation client et digital sont au cœur de votre activité. En quoi l'IA vient-elle l'améliorer ?
Chez Hello bank!, l'intelligence artificielle est une réalité depuis 2016. En tant que banque digitale de BNP Paribas, nous bénéficions de ce que tout le groupe peut nous apporter en termes de ressources et technologies. Concrètement, les champs d’application de l’IA sont de quatre natures. Le premier concerne l’efficacité dans le traitement des demandes des clients. Le groupe utilise des briques d’analyse sémantique pour automatiser le traitement très répétitif des demandes. Chaque mois, nous recevons environ 50 000 messages de nos clients. Grâce à l’IA, l’analyse, le tri et la redirection de ces messages aux bonnes compétences sont automatisés. Elle propose même une pré-réponse adaptée aux collaborateurs. Pour aller plus loin, nous expérimentons actuellement l'automatisation de bout en bout du traitement de certaines demandes reçues par mail.
Quel est le deuxième champ d’application ?
La sécurité de nos clients est notre priorité absolue, et l'IA est devenue une alliée dans la lutte contre la fraude. Des solutions nous permettent déjà de détecter très efficacement les tentatives de fraude. Le champ suivant concerne le parcours digital et l’expérience client, voulue fluide et plus efficace. Grâce à la biométrie basée sur l'IA, nous avons réduit le délai d'ouverture d’un compte de deux jours entiers. Deux briques d’IA sont par ailleurs mises en production dans le processus d’octroi des crédits immobiliers. La première extrait les informations des documents demandés au client qui fait une demande, la seconde vérifie la pertinence de ces informations. Cela réduit le délai de réponse de 10 jours à 48 heures. Le dernier champ travaillé avec l’IA permet de mieux personnaliser nos communications digitales avec nos clients en utilisant des éléments de contexte.
Comment mesure-t-on en priorité l'apport de l'IA ? Par le temps de réponse ? Par le niveau de personnalisation ?
Cela peut être les deux, ou également le nombre d’étapes pour répondre aux sollicitations qui nous sont adressées. En fonction des cas de figure, nous allons chercher différents indicateurs de mesure : le nombre d’interactions, la fréquentation de connexion à l’app Hello bank!, le niveau d’engagement du client… C’est une telle transformation de nos métiers que la mesure peut être traversante à l’ensemble de la relation client. Mais au final, notre véritable baromètre, c'est la satisfaction de nos clients et la recommandation de la banque.
Peut-on à terme envisager une relation client entièrement automatisée avec l'IA, une activité avec uniquement des conseillers virtuels ?
Techniquement, rien n’interdit d’y penser. En tant que directrice marketing, j'ai une conviction profonde : nos clients ont besoin à un moment de l’humain. Certes, nos clients choisissent une banque digitale pour leur indépendance, l’autonomie offerte. Mais quand il s'agit de décisions qui structurent une vie – acheter sa première maison, préparer sa retraite –, c'est vers l'humain qu'ils se tournent. Ils recherchent une expertise nuancée ou un conseil personnalisé. En tout cas, nos clients expriment encore ce besoin, et c'est là que nos 250 conseillers basés en France apportent toute leur expertise.