Le directeur marketing et digital du Club Med était l'un des dix invités de la conférence «Les directeurs marketing champions de l'IA», organisée dans le cadre du Stratégies Festival.
En quoi l'IA permet au Club Med d'améliorer l'expérience client ?
Notre objectif est de faire de la conversation un nouveau moteur de réservation sur l’ensemble des messageries où nos clients sont présents, WhatsApp, Messenger ou WeChat en Chine ; et de fournir un service 24 heures/24 et 7 jours/7 avec des réponses instantanées et personnalisées. Cela permet à nos conseillers de vente de se concentrer sur les tâches où l’humain apporte une réelle valeur ajoutée. Nous sommes parmi les pionniers dans l’utilisation de ces technologies de type LLM, en utilisant notamment Microsoft Azure OpenAI avec une technologie dite RAG (Retrieval Augmented Generation) directement intégrée à WhatsApp.
Comment avez-vous déployé cette technologie ?
Cette initiative a été lancée au Brésil, car c’est le 2e pays utilisateur de WhatsApp dans le monde après l’Inde. Nos clients peuvent poser n'importe quelle question et obtenir des réponses en quelques secondes. L'impact est prometteur puisque WhatsApp représente aujourd'hui 50% des contacts clients au Brésil, dont la moitié est entièrement automatique. Sur la base de ce succès, nous avons déployé cette technologie en Malaisie et à Singapour mi-août, en Afrique du Sud et en Angleterre mi-septembre, avant de le faire dans d’autres pays européens d’ici la fin d’année. Fin 2025, l’ensemble des marchés du Club Med devraient en bénéficier. Nous avons fait le choix des messageries instantanées plutôt que des chatbots pour aller où les clients discutent.
Comment évaluez-vous l'amélioration ?
Nous avons deux mesures d’impact. La première, naturellement, réside dans la satisfaction. Evaluée manuellement ou par un questionnaire envoyé après la conversation, elle a atteint un taux de 90%, ce qui nous a permis de déployer le dispositif. Et nous regardons évidemment le taux de conversion, 7 jours après la conversation. Nous avons un taux équivalent à celui enregistré au téléphone.
En quoi l’IA améliore le travail des collaborateurs ?
C’est côté collaborateurs que nous avons initié le premier cas d’usage d’IA générative en juin 2023, en proposant un agent conversationnel à nos équipes de vente, afin qu’elles posent toutes les questions imaginables sur le Club Med. Avec nos 67 Resorts dans le monde qui ont tous des particularités, le conseiller avait parfois besoin de temps pour trouver certaines réponses, là où il lui suffit maintenant de trois secondes. Ensuite, l’IA a permis de supprimer des tâches à faible valeur ajoutée comme l’indexation manuelle des 50 000 photos des bases d’images. Avec la technologie Google Gemini, l’indexation d’un reportage nécessite aujourd’hui deux heures vs huit heures précédemment. Nous avons par ailleurs créé un agent d’IA, un copilote dédié à l’écriture de contenus marketing, formé avec 50 pages de brief sur le ton Club Med, les smileys à utiliser... Il est déjà à disposition des pays francophones, et nous le déployons actuellement dans d’autres langues. Il est toujours supervisé par l’humain, que ce soit par la personne en charge de l’influence ou celle du CRM. La perception par les équipes est positive car elle est perçue comme une aide. Et l’initiative est partie de l’expression d’un besoin par les collaborateurs.