Comme tous les ans, le cabinet Cocedal Conseil rend public ce matin son étude et ses trophées Qualiweb de la relation client. Menée sur près de 1000 personnes et appuyée par 200 tests mystères, l’analyse revient sur une année chamboulée par la crise sanitaire. « La digitalisation accélérée qu’a vécu la société ces derniers mois a changé les rapports. Il y a toujours eu un hiatus entre la perception de la marque et la relation client, et il s’est accéléré, les marques doivent œuvrer à le réduire », analyse Carole Sasson, directrice du cabinet Cocedal. Si la crise sanitaire a eu un effet, c’est celui de forcer le rapprochement entre les marques et leurs clients sur le numérique. 54% déclarent avoir davantage acheté en ligne et 45% avoir contacté plus fréquemment des services clients à distance, selon l’étude. Les flux à traiter ont considérablement augmenté ces derniers mois… Face à cette hausse soudaine d’activité, « les services clients ont en majorité choisi l’efficacité et la réactivité, au détriment de l’écoute, de la considération et du suivi », continue Carole Sasson. En revanche, elles ont eu moins de temps pour la reformulation, ou l’expression d’empathie. Retrouvez tous les détails et les gagnants dans le Stratégies n°2079 ou sur Strategies.fr
