La pandémie a créé une nouvelle génération de consommateurs en ligne, allant des grands-parents, ou des parents, aux jeunes millennials. En effet, la Covid-19, les confinements successifs ainsi que les fermetures de certains pays ont bouleversé les habitudes de consommation. Tout d’un coup, l’e-commerce n’était plus une question de commodité mais une nécessité.
Selon le rapport annuel Zendesk sur les tendances de l’expérience client (CX) en 2021, près d’un tiers des consommateurs français (29%) ont indiqué avoir acheté auprès de nouvelles entreprises pendant la pandémie. C'est la preuve qu’ils n’évoluent pas progressivement, ils changent radicalement. Afin de suivre le rythme, mieux engager les clients et répondre à leurs nouvelles préférences de consommation deviennent nécessaires.
Rassurer en période d’imprévisibilité
Si l’on doit retenir un mot de 2020, c’est bien «imprévisibilité», tant certaines choses semblaient hors de contrôle. Dans le retail, les commandes ont par exemple été plus longues à être livrées, quand certains sites e-commerce ont été mis à rude épreuve face à la hausse des achats sur leurs plateformes. Les chiffres de la Fevad sont d’ailleurs parlants : en 2020, les ventes en ligne ont généré 112 milliards d'euros de chiffre d'affaires, en hausse de 32% pour les produits et de 53% pour les sites e-commerce d’enseignes, tandis que les services ont vu enregistré une baisse de 10%.
Si l'on observe aujourd'hui un retour au calme, il reste essentiel de rassurer et d’informer les consommateurs qui veulent, encore plus désormais, être servis rapidement et recevoir des informations adéquates. Cela est d’autant plus vrai qu’avec la hausse des ventes en ligne, l’expérience acquise ces derniers mois dictera leurs choix lors du retour à la normale.
De plus, la rapidité est un aspect important du service client, il n’est donc pas surprenant que le conversationnel ait gagné en popularité l’année dernière. Pour preuve, Apple, Google et Facebook ont amélioré leurs services dédiés en 2020, en particulier pour les entreprises. On observe d’ailleurs une hausse de l’utilisation de messaging par les marques en Espagne, en France et au Royaume-Uni. Dans ces pays, depuis le début de la pandémie, plus de personnes ont utilisé la messagerie pour la première fois que tout autre nouveau canal. Et la tendance devrait s’accentuer dans les prochains mois.
En France, le recours au conversationnel a aussi augmenté : +115% de demandes d’assistance via les réseaux sociaux, +104% sur Facebook Messenger et Twitter, et enfin +72% par chat. Baleària est ainsi devenue la première compagnie maritime espagnole à envoyer des cartes d’embarquement via WhatsApp. Cette nouvelle mesure de sécurité a été mise en place depuis la pandémie de Covid-19 et a permis d’éviter les foules aux guichets. L’entreprise utilise également WhatsApp pour envoyer toutes les autres notifications relatives au voyage.
Digitaliser pour améliorer l’engagement
Dans un monde hyper connecté, les entreprises peuvent se sentir dépassées par l’ensemble des canaux à gérer pour engager leurs audiences. Il en est de même pour les agents de service client qui doivent, depuis l’année dernière, s’adapter à de nouvelles méthodes de travail et repenser leur manière d’interagir avec les clients.
Pour y parvenir, la mise en place d’une stratégie omnicanal est la clé. En effet, les études montrent que les entreprises qui ont les meilleurs indicateurs CX sont celles qui ont opté pour cette stratégie. Malheureusement, la réalité est différente car on observe une baisse des investissements (-10%) et bien souvent, les entreprises doivent gérer des plateformes distinctes pour chaque canal. Résultat ? Les ressources sont mal exploitées et les canaux qui nécessitent le plus d’attention sont négligés. Aux marques donc d’équiper leurs agents d’outils, pas uniquement en les dotant de la bonne technologie, mais surtout en ayant une nouvelle approche leur permettant d’engager les clients avec plus d’empathie.
Les entreprises ont toujours veillé à améliorer leur temps de réponse et la satisfaction des clients (CSAT). Si ces indicateurs demeurent importants, avoir une vision d’ensemble permettra aux organisations de perdurer. Avec un trafic en ligne en hausse, les marques devront faire preuve de créativité pour rester compétitives et mieux fidéliser leurs consommateurs. Cela implique notamment de considérer l’expérience client comme un moteur de profit et pas uniquement un centre de coûts. Afin d’atteindre cet objectif, il convient de donner la priorité aux outils et pratiques qui aideront les équipes à travailler plus efficacement. Cela implique d’apprendre, de s’adapter et surtout d’écouter les clients, plutôt que de faire des suppositions.
