Début 2020, WhatsApp annonçait officiellement avoir dépassé le cap des 2 milliards d’utilisateurs dans le monde et des 31 millions en France. Placé à la convergence de la téléphonie, de la messagerie instantanée et du réseau social, WhatsApp est particulièrement prisé des millennials et des représentants de la Génération Z. Enfants du numérique, ces nouveaux consommateurs représentent 50% de la population française et sont à la fois volatiles et ultra-connectés.
D’après une étude menée par ReachFive sur les freins et attentes des Français lors du parcours d’achat en ligne, 93% des millennials et des consommateurs de la Génération Z recherchent avant tout une expérience simple et rapide. Dans leur relation à une marque, ils privilégient celles offrant un canal de communication digital mais incluant un contact humain, et pénalisent celles qui ne répondent pas assez vite à leurs demandes. Cette réalité fait de WhatsApp un canal déterminant en matière de relation client.
Selon l'étude Customer Contact Radar, réalisée par Peterconnects en 2019, 72% des consommateurs estiment que WhatsApp rend le contact avec le service client plus informel. Et pour cause : l’instantanéité offerte par l’interaction avec un téléconseiller au sein d’un centre de contact, via WhatsApp, permet de créer une proximité avec le client en complétant les canaux traditionnels, comme le téléphone, l’email ou le SMS, par un positionnement hybride, mélange d’interaction digitale et de traitement immédiat de la demande. Ce cocktail est placé sous le signe de la performance pour une cible ultra-connectée, habituée à l’usage des messageries instantanées.
Modernité et gain de temps
L’intégration de WhatsApp dans une stratégie de relation client témoigne d’une certaine modernité, offre un gain de temps pour le consommateur comme pour les agents, et met en avant la disponibilité de la marque ainsi que sa capacité à démontrer une réelle compréhension des attentes de ses clients.
Contrairement au chatbot, voicebot et autres callbot, c’est bien un agent humain qui gère les interactions via une messagerie instantanée telle que WhatsApp. Il faudra par conséquent que les téléconseillers en maîtrisent les codes et les usages.
Dans tous les cas de figure, pour offrir une expérience personnalisée et fluide, l’agent devra disposer d’un accès rapide à l’historique des interactions client sur tous les canaux de communication, et s’appuyer sur une parfaite intégration de la donnée CRM. Un accès à une information qualifiée et en temps réel facilitera par ailleurs une bascule rapide vers un contact téléphonique pour les demandes plus complexes ou plus émotionnelles, afin de garantir une satisfaction optimale du client.
