Les clients sont de plus en plus difficiles… Et le service client doit être toujours davantage irréprochable. C’est pour cela que chaque année, le cabinet Cocedal réalise son étude Qualiweb d’analyse des tendances de la relation client, et de classement des meilleurs élèves en la matière (lire page 11). Cette année, la spécialiste Carole Sasson, fondatrice de Cocedal, s’est associée avec Orthodidacte, le service d’amélioration de la maîtrise de la langue française. « Car l’orthographe compte ! », estime-elle. Outre cela, le sondage réalisé sur 1000 personnes met en lumière différentes évolutions. « En termes de canaux, nous voyons clairement l’essor des messageries pour dialoguer avec les marques », détaille Carole Sasson. Un canal qui, au-delà du mail – premier avec 65% d'utilisation –, permet de mieux personnaliser les réponses quand 45% des interrogés les jugent non personnalisées, dont 30% ont le sentiment d’avoir une réponse type et 15% s’estiment simplement « pris en charge », sans aucune réponse. « C’est un souci car dans ce cas, il y a un risque de perte de crédibilité du service client », prévient Carole Sasson. Et ce dernier devient contre-productif, une source de déception, voire un irritant. « Nous conseillons alors de limiter les éléments de standardisation du discours », ajoute-t-elle.
L'avis en ligne a le vent en poupe
Car quitte à standardiser la communication, autant donner au consommateur le moyen de se débrouiller par lui-même! « 60% des interrogés de moins de 50 ans préfèrent chercher tout seul la réponse à leurs questions via une FAQ, via des forums, plutôt que de s’adresser au service client », prévient la spécialiste. Le numérique répond à l’autonomisation des peuples. Et la mode décroissante des chatbots ne fait rien à l’affaire. « Les surpromesses de conversation via chatbots, pas vraiment tenues, ont créé un effet déceptif. À ce jour, aucun ne répond vraiment aux attentes, et ils créent davantage de mécontentement que tout autre moyen de conversation », argue Carole Sasson. C’est ainsi que les FAQ augmentent leur satisfaction, passant de 62% de convaincus en 2018 à 67% en 2019. Mais le plus réjouissant reste sans comparaison les avis en ligne, véritables mines d’informations, de conseils, et d’aides en cas de besoin, avec 85% de satisfaits.
On peut également noter la percée du live chat, qui profitant sûrement de la déception des chatbots, remonte dans l’estime de 89% de ceux qui l’ont testé (contre 80% en 2018). « Les marques ont aussi beaucoup progressé. Le live chat permet une prise en charge rapide du client avec moins d’une minute de réaction, pour 70% des services testés, contre 48% l’année dernière », décrit Carole Sasson.
Toutes ces recommandations importantes permettent de faire la différence. Car de manière générale, le service client satisfait la majorité des consommateurs, quel que soit le canal. « On oscille entre 86% pour le téléphone à 94% pour WhatsApp », argumente Carole Sasson. Mais quelques points font beaucoup de différence, et surtout, un mauvais service client peut rapidement faire tache d’huile. « Et le but reste de transformer des clients satisfaits en ambassadeurs de marques », ajoute-t-elle. Sans faute !
