Le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat (nommé en 2009 et renouvelé pour trois ans), dont la fonction est de relayer les réclamations des clients de l'entreprise ferroviaire (+16% en 2011, dont 95% effectuées par des particuliers), a soumis plusieurs propositions dans un rapport rendu le 1er juin. Selon lui, les voyageurs demandent à connaître précisément les textes applicables à leur situation en matière de tarifs (ce qui n'est pas toujours possible), ainsi que les règles d'utilisation des billets électroniques suite à des erreurs d'identité. Le médiateur propose également un meilleur suivi des bons de voyage et réclame que le choix de souscrire une assurance-annulation lors d'un achat sur Internet soit laissé au client (la case de souscription est actuellement cochée au préalable).
