L’AACC sort une étude menée avec OpinionWay sur la perception qu'ont les Français de l’intelligence artificielle. Tandis que 64% des sondés expriment une méfiance, 61% sous-estiment son impact dans les interactions avec les marques. Mais les jeunes montrent plus d’ouverture sur le sujet.
Intelligence artificielle. Cette année, tout le monde n’aura que ces mots à la bouche et pour cause. Depuis 2023, cette innovation technologique prend de l’ampleur au point de transformer nos usages. Du côté de l’Association des agences-conseils en communication (AACC), c’est le même constat. « Nous voulions connaître le ressenti des Français face à cette technologie et à quel point ils sont au fait des transformations qu’elle injecte dans l’expérience client car les consommateurs sont justement le point de départ de notre métier. Ainsi à la délégation, toutes les agences se sont collectivement impliquées pour l’élaboration du questionnaire. Au vu des résultats, nous avons bien fait de le faire : nous avons été très surpris de voir qu’il y avait autant de méfiance autour de l’IA », introduit Olivier Vigneaux, président de BETC Fullsix.
Sur les 1015 Français interrogés âgés de 18 ans et plus, 64% ne font pas confiance à l’IA. Pourtant ils sont 61% à ne pas avoir pleinement conscience de la présence de l’IA dans les expériences de marques d’aujourd’hui, que ce soit au travers de bots intelligents via les messageries ou des suggestions poussées au consommateur. Derrière cette réserve se cachent des craintes plus profondes, telles que le remplacement du travail humain (73%) ou la déshumanisation des relations (72%), loin devant la perte de confidentialité des données (59%) ou de l’influence sur les consommateurs (40%). « Nous sommes dans cette dichotomie de l’humain vs la machine. Avec l’idée que la machine déconnecte et l’IA serait une étape supplémentaire dans notre isolement. Alors que les jeunes sont nés avec internet et les smartphones, ils considèrent que ce sont des outils d’interconnexion supplémentaires. La génération qui arrive, c’est la génération IA », relance Olivier Vigneaux.
Une différence selon les secteurs
En effet, chez les personnes âgées de 18-34 ans, 58% font confiance à l’IA pour améliorer leur expérience avec les marques, principalement parce que plus de la moitié (59%) l'utilisent régulièrement. À l’inverse de leurs aînés, ils placent la perte de confidentialité des données (21%) et l’influence des marques sur l’IA (12%) en principales craintes : « À la différence de l’influence marketing où la marque passe par un influenceur pour s’adresser aux consommateurs, avec l’IA, la marque influence directement le consommateur. Une pilule difficile à avaler pour la jeune génération qui aime à croire qu’elle peut exercer son libre arbitre », appuie le président de BETC Fullsix.
Dans le détail, l’acceptation de l’aide de l’IA dans l’acte d’achat se fait selon les secteurs, plus les produits seront engageants et essentiels, plus ils seront méfiants, ce qui corrobore avec le sentiment général de méfiance. « Ils sont plus ouverts quand il s’agit de sujets non importants, non lié à la santé, ni au financier. Il faut donc commencer par des choses légères, moins engageantes comme des conseils culturels ou l’aide dans l’achat d’un vêtement, entame Olivier Vigneaux. Nous sommes à l’aube d’un usage massif de l’IA dans l’expérience client. Notre responsabilité en tant qu’agences et celle des marques est d’aller dans la pédagogie et la transparence pour réassurer le consommateur. Et selon la cible, utiliser des leviers de communication différents. »
