La directrice de la communication, des affaires publiques et de l’action culturelle chez Fnac Darty était l'une des dix invités de la conférence «Les dircoms les plus innovants», organisée dans le cadre du Stratégies Festival.
Fnac Darty a réorienté sa stratégie d'entreprise autour de la durabilité : en quoi cela change-t-il sa culture d'innovation ?
Le groupe a opéré une réelle transformation dans sa façon de faire du retail au regard des attentes clients et des enjeux environnementaux. Nous avons lancé le service Darty Max, le « Netflix » de la réparation qui nous permet d’encourager la consommation dans un sens plus vertueux, de fidéliser nos clients tout en gardant une visibilité sur nos revenus. Dès sa création en 1957, Darty a associé la vente de produits au service client et Darty Max s’inscrit dans cette continuité.
Ensuite, nous avons transformé notre modèle autour de la durabilité en travaillant avec les fournisseurs pour sélectionner des produits plus durables et plus réparables. Premier réparateur de France, Darty s’est appuyé sur les données issues de ses ateliers de réparation pour créer le baromètre SAV, un outil permettant au grand public d’identifier les marques les plus vertueuses, et aux fournisseurs de vérifier où ils se situent en termes de durabilité par rapport à leurs concurrents.
Le groupe a œuvré pour allonger la durée de disponibilité des pièces détachées, a développé un indice de réparabilité avant qu’il soit rendu obligatoire par le législateur. Je pense que nous sommes le groupe de retail le plus en affinité avec les défis du moment et les attentes clients.
Comment cela se traduit-il en communication ?
Cela passe beaucoup par l’incarnation par le dirigeant. Cette année nous avons accompagné en communication l’ouvrage de notre CEO Enrique Martinez « Et si on consommait mieux » aux éditions de l’Observatoire, qui est un manifeste sur ces sujets de durabilité. Quand vous êtes un patron du retail, qui plus est coté, vous êtes d’abord interrogé sur vos chiffres. Ici, nous sommes face à un dirigeant qui lance un appel à consommer moins, dans un contexte de concurrence des pure players. C’est aussi le rôle du commerce de prendre de la hauteur, de s'engager sur des sujets de société et d’accompagner nos clients dans la transition écologique.
Pourquoi étiez-vous présents à VivaTech cette année ?
C’était logique d’y être pour présenter notre offre de produits boostés à l’intelligence artificielle mais nous voulions aussi faire vivre une vraie expérience Fnac avec une sélection de livres adaptée à la stratégie éditoriale du salon. C’est une idée que j’ai eue lors des Rencontres économiques d’Aix-en-Provence, un événement réunissant une population de décideurs qui lit et qui écrit des livres : cela a du sens d’y proposer une librairie éphémère. De la même manière, à Vivatech nous avons pu nous adresser à travers les livres aux leaders d'opinion sur la tech et nous positionner comme le retailer de l’innovation.
Vous êtes aussi en charge des affaires publiques et de l'action culturelle : en quoi cela consiste-t-il ?
Nous représentons des marques patrimoniales très puissantes et très exposées. L'attention à notre image et à notre réputation est stratégique. Il faut être constamment en vigilance sur les sujets du moment comme l’IA, la concurrence des grandes plateformes, les débats législatifs.
L’action culturelle concerne entre autres les prix littéraires et le festival Fnac Live Paris qui est un découvreur de talents. Pour les 70 ans de la Fnac en octobre, nous allons remettre en avant notre fonds photographique, avec notamment l’édition de « Regards. Un siècle de photographie, de Brassaï à Martin Parr », un beau livre chez Gallimard. Le fonds photo sera présenté à travers une série d’expositions comme Paris Photo ou encore le Salon de la Photo et Planches Contact à Deauville.
