L’inflation et les hausses de prix affectent l'expérience client, conduisant à une baisse significative de l'indice de satisfaction calculé par KPMG en France l’an passé.
Cela n'aura échappé à personne. En 2023, l'inflation s’est intensifiée, s'arrogeant une place centrale dans les préoccupations des Français. Cette augmentation généralisée des prix affecte directement l'expérience client, conduisant à une baisse significative de l'indice de satisfaction calculé par KPMG en France, lequel passe de 7,49 en 2022 à 7,15 en 2023. Toutes les marques, quels que soient les secteurs d’activités, voient leurs notes chuter, selon les résultats de la cinquième édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE), réalisé par le cabinet de conseil en collaboration avec Adyen. Car qui dit hausse des prix dit pouvoir d’achat en baisse, poussant les Français à attendre d’une marque qu’elle justifie l’augmentation de ses tarifs par l’amélioration de l’expérience client. En parallèle, certaines entreprises ont répercuté la hausse des prix sur leurs produits au travers de pratiques décriées telles que la « shrinkflation ». Ces phénomènes ressortant du panel (11 secteurs, 233 marques et plus de 63 000 évaluations) sont à l’origine d’un déclin notable de la perception de l’expérience client, exception faite des acteurs du luxe qui, moins sensibles aux aléas inflationnistes, ont largement investi le top 10 des marques les plus populaires en 2023.
L'IA générative ouvre le champ des possibles
Dans le top 10 de l’étude, dominé par Maif, figurent ainsi Chanel, Louis Vuitton et Hermès, classées respectivement en deuxième, troisième et sixième positions. A noter également la présence de deux acteurs de l’hôtellerie - Novotel et Mercure - en quatrième et cinquième positions. Krys, Crédit Mutuel, Decathlon et Cultura complètent le classement, du septième au dixième rang. Autre enseignement du baromètre : une accélération de l’usage de l’IA générative. Ainsi, de nombreuses marques explorent les possibilités offertes par cette technologie : recommandations hyper-personnalisées, personnalisation des parcours client… Les outils d’IA générative ouvrent aujourd'hui le champ des possibles pour les entreprises, au sein desquelles leur usage pourrait se généraliser dans les années à venir. Là encore, une tendance qui n'aura échappé à personne.
