Alors que le covid a fait chuter le trafic aérien, l’Aéroport Nice Côte d’Azur remet à plat sa gestion des données passagers. La mise en place d’une consumer data platform a permis de multiplier les scénarios de campagnes en quasi-temps réel, de doper le club fidélité, d’accroître le CA additionnel et la satisfaction des clients.
OBJECTIF
Mieux exploiter la data clients. En 2020, lors de la pandémie de covid et alors que le trafic aérien chute de 66 %, les équipes de l’Aéroport Nice Côte d’Azur marketing mettent à profit ce « temps suspendu » pour remettre à plat les parcours des clients. Une conviction émerge : « la data est le carburant le plus puissant pour faire redécoller l’expérience client ». L’objectif s’impose alors de lui-même : pour améliorer l’expérience client, il faut prendre en compte, en temps réel, tous les signaux émis par les passagers. Mais l’ensemble de ces données est dispersé entre huit écosystèmes distincts (club fidélité, e-commerce, connexions au wifi de l’aéroport, etc.), le plus souvent étanches les uns des autres, et seule une partie de la data est exploitée… via un outil de gestion de campagnes vieillissant.
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MOYENS
Une plateforme de données opérationnelle en un temps record. L’aéroport fait appel à Isoskèle pour concevoir une consumer data platform (CDP) permettant d’exploiter efficacement l’ensemble des données au sein d’un seul outil. « Au-delà de la prouesse technique – la CDP a été déployée en à peine 18 semaines –, ce projet nous a amené à mettre autour de la table des profils créatifs et des ingénieurs, pour aller jusqu’au design d’usages et de services innovants », décrit Manuela Pacaud, directrice générale d’Isoskèle.
Dès début 2021, les équipes marketing de l’aéroport ont pu élaborer et déployer des scénarios de campagnes : « Nous parvenons aujourd’hui à hyperpersonnaliser nos campagnes et à déployer de nouveaux scénarios, en ciblant par exemple les clients présents dans l’aéroport, connectés au wifi, pour leur proposer des offres commerciales en boutiques », se félicite Émilie Riera, responsable CRM de l’aéroport. « Nice est le premier aéroport à être allé aussi loin dans l’expérience client avec la data », constate Manuela Pacaud. Depuis, d’autres ont suivi la démarche.
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RÉSULTATS
Un club fidélité boosté et un CA additionnel en hausse. « Nous avons pu mesurer immédiatement les premiers bénéfices de cette plateforme data : plus de ROI sur nos services en ligne, un taux de satisfaction client en nette augmentation et une productivité améliorée », se félicite Benoît Valla, head of digital de l’Aéroport Nice Côte d’Azur. Depuis la mise en place de la CDP, 48 000 passagers ont adhéré au programme fidélité Club Airport Premier (qui compte aujourd’hui 70 000 membres). La dernière campagne de réservation de places de parking (225 000 destinataires) a enregistré 42 % d’ouverture et a généré 18 K€ de recettes. Plus globalement, le chiffre d’affaires lié aux e-mails a augmenté de 18 % par rapport à 2020. Sur les 6 derniers mois, les campagnes emailing ou SMS ont généré chaque mois 13 000 euros de CA supplémentaire pour l’aéroport.
