La polémique
Tout commence à Montceau-les-Mines, en Saône-et-Loire, quand, en faisant ses courses, un client du Géant Casino s'aperçoit que certains prix sont plus élevés à la caisse que ce qui est affiché en rayon. En tant que Gilet jaune engagé, il en parle à ses co-révolutionnaires. En plein acte 8, le 5 janvier, les manifestants sont galvanisés: ils retournent en magasin, s’emparent d’une douchette, et comparent les prix de 125 produits. Selon eux, 80 % des prix ne sont pas à jour, «et en grande majorité, en défaveur du consommateur» commente au Journal de Saône-et-Loire, l’un des participants à l’audit improvisé. En moins de temps qu’il ne faut pour lire un code-barres, la polémique est lancée.
En plein questionnement politique en France, où les Gilets jaunes s’insurgent contre tout ce qui représente le pouvoir, la grande distribution n’échappe pas au procès. L’enseigne est vite taxée «d’arnaqueur-en-chef». Le feu commence sur Twitter, puis via le Journal de Saône-et-Loire, avant de devenir hexagonal quand Franceinfo reprendra l’information. Prise en étau entre son erreur et le contexte politique, Casino se fendra d’un communiqué «classique», indiquant que «Ces erreurs de prix font suite à une erreur informatique et humaine» et rappelle le procédé à suivre dans cette situation.
L’explication
De telles erreurs sont monnaie courante en grande distribution. «Les prix changent constamment, et les magasins n’ont pas forcément le temps de suivre pour modifier les étiquettes, explique Olivier Dauvers, président des Éditions Dauvers et spécialiste de la distribution. Je pense aussi que les chiffres sont très exagérés. 85% de prix faux en défaveur du client? C’est impossible ou alors Casino a délibérément choisi de flouer les clients, ce qui paraît inconcevable.» En revanche, sur certains médias, les 85% des produits testés par les Gilets jaunes sont devenus 85 % des produits de l’enseigne… Mais 125 références, c’est très peu dans un supermarché qui en compte jusqu’à plusieurs dizaines de milliers.
Autre point, non négligeable, «Casino a enclenché depuis plusieurs semaines une hausse de ses prix, indique Olivier Dauvers, citant son indicateur Distri Prix qui suit les prix de la grande distribution tous les mois. Cela favorise le décalage entre le système informatique et les rayons, et explique la grande proportion d’erreur en défaveur du consommateur.» Dans les enseignes où les prix baissent, les proportions auraient pu être inversées, mais le chaland se plaint moins dans ce cas…
Le sujet de fond
«Le vrai problème, c’est que les magasins sont des bras cassés sur l’exécution du prix, continue le spécialiste. Elle le traite gentiment en expliquant que c’est dû au grand nombre de références à traiter et mettent peu de moyens sur le sujet. Mais elles ne peuvent pas se limiter à cela. Le prix, c'est fondamental, c'est la première information que vous donnez aux clients. Si elle est fausse, c’est tout qui est décrédibilisé!» insiste-t-il. Si le prix en magasin est faux, peut-on faire confiance aux dates de péremption? À la traçabilité des produits? Voilà un bad buzz dont toutes les enseignes devraient prendre de la graine.
