Mercredi 4 janvier 11h48. Un tweet attire l'attention de la rédaction de Stratégies. Il renvoie vers une photo du catalogue en ligne de La Redoute avec des enfants posant en T-shirt d'été et en arrière-plan, un homme nu sortant de la mer. Twitter s'affole...
Il y a ceux qui en sourient mais la plupart des commentaires s'étonnent qu'une telle prise de vue ait été possible et qu'elle ait pu être diffusée sur le site du Vpéciste. Le shooting a-t-il eu lieu sur une plage de naturistes ? Est-ce un montage et donc un canular interne? Telle est la teneur des principales réactions.
Nurun, l'agence digitale de La Redoute qui ne gère pas le catalogue en ligne, prévient son client vers midi, en l'espèce Gwenola Toutlemonde, responsable social media, Véronique Baylac, directrice du e-commerce et Mikael Pinson, responsable e-CRM.
A 13h, La Redoute réagit avec un tweet d'excuses indiquant que la photo est en cours de retrait. Un premier communiqué est diffusé sur sa page Facebook à 13h30 que nous reproduisons ci-dessous.
«La Redoute vous présente ses excuses pour la photo publiée sur son site et fait le nécessaire pour la supprimer.Nous avons pris le parti de supprimer l'ensemble des posts incluant cette photo. Nous sommes conscients que celle-ci puisse heurter la sensibilité des internautes. Nous allons renforcer le processus de validation de l'ensemble des communications de la marque pour que cela ne puisse se reproduire à l'avenir.»
Sur Twitter, le buzz continue. La plupart des «tweetos» ne semblent pas avoir vu ou ne pas tenir compte de l'intervention de La Redoute qui ne devrait pas manquer de fournir de plus amples explications à un tel «fail».
Un peu plus de deux heures après le début de la crise et d'une heure après la première réaction de La Redoute, la photo était retirée.
