La SNCF muscle son offre commerciale et ses services clients avant une année qui sera délicate à gérer en raison du «big bang» dans les grilles horaires fixé au 11 décembre et de la vaste campagne de rénovation des voies. Ainsi, la carte 12-25 ans devient une carte 12-30 ans à partir du 28 septembre et jusqu'à la fin de l'année – voire définitivement, selon une source proche du dossier. La compagnie ferroviaire met également sur pied un système de compensation financière pour les passagers voyageant dans le couloir lorsqu'ils ont pris un train plein sans réservation. Le nombre de prix possibles pour un même trajet sera réduit et l'offre d'accompagnement des enfants seuls de 4 à 14 ans s'étendra au week-end en plus des vacances scolaires. Le groupe cherche également à renforcer l'information fournie aux voyageurs, point noir de sa relation client, en équipant de smartphones ses agents présents dans les TGV ou en créant des blogs de ligne sur le Transilien. Par ailleurs, la SNCF souhaite faire des gares «des lieux de vie dans la ville», et a pour cela sélectionné quatre concepts de boutiques à l'issue de son appel d'offres lancé en décembre 2010. Il s'agit des projets portés par Relay France avec Casino, le groupe Servex France avec Monoprix, SSP France avec WH Smith et Eliance avec des produits des marques du groupe Carrefour. Ces différents concepts associent tous, dans un même espace, de la restauration rapide, une supérette et de la vente de journaux et de tabac. Les premières ouvertures sont prévues pour 2012, après un test dans huit sites pilotes.
