Quand il s'agit d'évoquer des succès de campagne sur les réseaux sociaux, il y a toujours du monde. Pour parler des échecs, il n'y a plus personne! C'était tout l'intérêt de la conférence organisée par le Social Media Club fin mai à La Cantine, un repère de blogueurs situé à Paris dans le IXe arrondissement.
Arthur Kannas, fondateur de l'agence Heaven, s'est prêté à cette opération vérité. Premier ratage avec Eurostar fin 2009: «On travaille avec la compagnie ferroviaire depuis peu de temps sur sa présence dans les réseaux sociaux quand nous sommes rattrapés par l'actualité: deux trains sont bloqués dans le tunnel sous la Manche, à cause de la neige, relate le volubile dirigeant. On se dit qu'il faut sauter sur l'occasion pour communiquer via Facebook et Twitter vis-à-vis des clients.» Un enthousiasme rapidement douché: l'agence apprend que c'est la SNCF qui gère cette communication de crise et qu'Eurostar n'a pas le droit de prendre la parole. «Depuis, on prend plus de temps pour coconstruire la stratégie avec la marque en amont», explique Arthur Kannas.
Retard à l'allumage
Autre bug avec l'Office du tourisme de Marrakech. «La page Facebook est lancée et le nombre de fans augmente régulièrement. Problème: on réalise qu'il y a beaucoup de Marocains parmi eux. Pas vraiment notre cible! Et, en plus, ils n'hésitent pas à laisser des commentaires négatifs. On n'avait pas anticipé ce scénario!»
Enfin, petit retard à l'allumage pour la page Facebook de la société de retraite complémentaire Malakoff Mederic, où des experts répondent aux clients. Lancée fin avril, elle n'a compté pendant des semaines que quatre fans. Aujourd'hui, il y en a 550 et ils commencent à poser des questions... Ouf!
