Selon un sondage réalisé pour l’entreprise Kiamo, spécialisée dans le support au centre de contact, les Français ne sont pas satisfaits des outils de relation client automatisés, et préfèrent les téléconseillers.
Le ressenti des Français est très négatif à l’égard des outils automatisés de relation client faisant appel à l’intelligence artificielle, selon un sondage réalisé par Odoxa pour Kiamo, société éditrice d’une solution de cloud pour les centres de contacts des entreprises. Et cela altère l’image des entreprises qui les utilisent. Le panel du sondage est de 1 005 personnes, interrogées par internet les 31 octobre et 1er novembre.
De manière générale, les Français n’aiment pas les services de relation client : « Seul 1 Français sur 2 se sent bien considéré quand il contacte un service client (56 %) et ils sont notamment critiques sur le temps d’attente pour être pris en charge (62 % d’insatisfaits) », indique l’organisme d’étude. Seuls les humains joints par téléphone sont jugés crédibles pour 70 % des interrogés. Chatbots et callbots, FAQ ou Forum de communauté ne leur inspirent pas du tout confiance. Le problème ? L’automatisation : « 67 % des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’IA » estime Odoxa. Outre l’expérience, les Français prennent aussi en considération les conséquences sociales de l’automatisation par IA selon Odoxa. « La robotisation des services clients inquiète : 83 % des Français jugent que l’IA et ses applications constituent une menace pour l’emploi dans les centres de contacts », continue l’étude, réalisée pour Kiamo. Plus précisément, 72 % des personnes interrogées jugent que l’intelligence artificielle « appauvrit la relation client, car les outils automatisés ne sont pas aussi efficaces que les téléconseillers. »
