Quelle est l'idée qui a présidé à la création de Havas CX ?
Celle de créer un réseau capable de répondre de manière coordonnée aux nouveaux besoins des entreprises. Nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience : la création de valeur pour les marques passe par l’ensemble des interactions qu’elles ont avec leurs clients, que ça soit en physique ou en digital. C’est ce terrain de jeu, très riche et complexe, alimenté par la technologie et la data, qu’on appelle aujourd’hui la « Customer Experience ». Les marques ont besoin, à grande échelle, de solides expertises en matière de service design, de data et de technologie. Le tout désormais coordonné avec une connaissance profonde des consommateurs et de leurs attentes via nos études propriétaires comme le X Index. C’est une condition désormais sine qua non pour créer des expériences vraiment mémorables et nouer des relations durables entre les marques et leurs clients.
En quoi va consister cette nouvelle offre ?
En une phrase, Havas CX est un nouveau réseau international dédié à la conception d’expériences créatrices de valeur pour les marques, sur l’ensemble du parcours client. Pour cela nous y réunissons de manière native des talents qui travaillent à la fois sur les aspects technologiques et fonctionnels du CX, mais aussi sur les aspects stratégiques et créatifs des expériences de marque. Cet équilibre des forces est ce qui fait la différence et que nous avons mis en œuvre en lançant en France BETC Fullsix. C’est le seul réseau mondial à ce jour qui propose un tel accompagnement intégré sur un enjeu aussi fort que l’expérience client.
Quelles agences seront re-labellisées Havas CX ?
Toutes les agences qui regroupent des expertises liées à l’expérience client seront membres du réseau Havas CX CX. Cela représente 1200 personnes au sein de dix-huit Havas Villages à travers le monde, articulé autour de quatre hubs majeurs à Paris, Londres, New York et Mumbai. Le réseau rassemblera les expertises de grandes agences globales telles que ekino (transformation digitale), BETC Fullsix (expérience client) ou Havas Helia (engagement client) ainsi que celles d’acteurs locaux de premier plan dans leurs marchés respectifs tels que Plastic Havas, Langoor, Boondoggle, Gate One, Think Design, Host/Havas ou encore Project House.
En quoi consiste le X index ?
Le X Index est notre baromètre de l’expérience client. Un outil propriétaire exclusif pour mesurer et piloter l'expérience client. C’est une étude quantitative menée en collaboration avec Opinion Way aux USA, en France et en Chine, sur près de 20 000 personnes, qui nous permet d’analyser les éléments constitutifs d’une expérience client réussie et de conseiller les marques sur les bons leviers à activer pour améliorer leur CX.
Havas CX travaille-t-elle déjà pour des clients ? Lesquels ?
Pour vous donner deux exemples de BETC FULLSIX, nous travaillons pour Canal +, que nous accompagnons à la fois sur le volet technologique de l’expérience client, à travers la plateforme Mycanal qui a reçu deux prix (Plateforme digitale d’un média et application pour un média), mais aussi dans d’autres dimensions du parcours client, à travers des assets de contenus et de communication. C’est aussi le cas de Sephora, enseigne pour laquelle nous intervenons sur l’ensemble du parcours client. Depuis les temps forts commerciaux - en digital, print, ou in store - jusqu’à l’accompagnement personnalisé des client.e.s. via son programme CRM, ce qui nous permet d’avoir une vision holistique de l’expérience.
Quels sont les objectifs business de cette nouvelle offre ?
Aujourd’hui, il y a un décalage important entre la perception des marques sur leur expérience et la réalité que vivent leurs clients. Il s’agit donc pour nous d’accompagner les clients du groupe dans le déploiement de leur expérience client, dans toutes ses dimensions, et de réduire ce gap. Et de mener, à l’échelle internationale, des appels d’offres qui, comme nous le voyons de manière croissante, font appel à la combinaison d’expertises très variées et pointues, à la fois en service design, tech, data et création.
