Sur quel programme avez-vous été élu?
Jérôme Touchebœuf. Sur une vision que j'ai de ce métier et qui peut se résumer à l'équation: E=mc², à savoir l'entreprise égale la marque et le client au carré, car ce dernier est plus que jamais au cœur de tout. Le dialogue qu'il entretient avec la marque est aujourd'hui omniprésent, entre autres via Internet. Individuellement, il a peu de pouvoir, mais son avis, cumulé à des milliers d'autres, lui donne une puissance considérable. Il n'a plus seulement le pouvoir de consommer mais aussi celui de s'exprimer. De plus, un même consommateur change de comportement d'achat selon les catégories de produits, d'où la complexité pour le cerner.
Par quels chantiers ce constat en forme de manifeste se traduit-il pour l'AACC?
J.T. Notre première mission sera d'expliquer et de clarifier notre métier. Au-delà des trophées et autres prix, nous devons surtout développer des conférences et continuer le sillon creusé par l'AACC marketing services avec la création du RSC (le baromètre Relationship Score). Par exemple, en lançant des classements de performances et de mesure de la relation client. Si SFR et Bouygues Telecom mènent actuellement des campagnes publicitaires sur le sujet, ce n'est pas un hasard. Ce thème est central pour les entreprises. Mais tout cela est encore en débat, car c'est lourd à mettre en place.
Quels autres dossiers vous tiennent à cœur?
J.T. Nous devons développer nos relations avec nos homologues étrangers, notamment en Grande-Bretagne, en Allemagne et, à terme, aux États-Unis et en Asie. Il y a de nombreux enseignements à en tirer. À commencer par les changements qu'apportent ces nouveaux acteurs que sont Google, Facebook ou You Tube. Nous devons davantage faire de prospective sur notre métier. Je compte installer des groupes de réflexion sur le thème «La relation client à cinq ans».
Écartelées entre la publicité et le Web, les agences de marketing services ont-elles encore une place sur le marché du conseil en communication ?
J.T. Toutes les agences utilisent les mêmes moyens de communication. En ce moment, on se focalise sur Internet parce que c'est un nouvel outil, mais ce n'est qu'un outil. La seule différence entre les agences est leur expertise respective: le corporate, la marque et le client. Or le client est l'avenir de la communication, tout converge vers cela. Voilà ma réponse à ce débat sur l'avenir de notre métier.
Que vous inspire la voie de l'intégration totale suivie par certains, comme TBWA avec le «démantèlement» de Tequila?
J.T. Chacun a sa recette pour répondre à l'attente des clients. Il est un peu tôt pour dire si une offre est meilleure qu'une autre. Le marché est en mutation. Concernant Tequila, il est toujours dommage de voir disparaître une marque. Mais à ceux qui prédisent la fin des marketing services, je rappelle que ce secteur est composé d'agences parfois plus grosses que des agences de publicité, comme Publicis Dialog, Euro RSCG 360, Proximity, Rapp ou ETO.
Que répondez-vous à ceux qui estiment que les agences de marketing services n'ont toujours pas réussi à apporter de véritable valeur ajoutée en matière de conseil en bases de données?
J.T. Les agences ont en tout cas aujourd'hui l'opportunité de se saisir de ce champ d'expertise, encore sous-exploité il est vrai, avec l'essor des réseaux sociaux. Mais pour ne pas manquer à nouveau le coche, il faudra intégrer la problématique de la protection des données individuelles. Le contre-exemple étant l'e-mail marketing, aujourd'hui en voie de disparition du fait justement d'une mauvaise maîtrise du problème de l'intrusion.
L'élection à la présidence de la délégation d'un dirigeant d'une agence issue du marketing interactif est-il le signe qu'une page vient de se tourner?
J.T. C'est tout simplement le signe que le "digital" est aujourd'hui omniprésent dans ce métier. L'expertise numérique de nos agences quelles qu'elles soient est de moins en moins un sujet. En revanche, notre activité a pâti d'un déficit de communication. Il faut en finir avec la vision caricaturale que certains ont encore de notre métier.
Cela ne nécessite-t-il pas aussi un changement de nom de la délégation?
J.T. L'expression «marketing services» n'est plus très claire dans l'esprit des gens. Cela évoque davantage une juxtaposition d'outils qu'un domaine d'expertise. Il faut donc changer de nom et y intégrer le terme «client». «Relation client» étant un peu trop limitatif, je penche personnellement pour «marketing client». Mais les membres de l'association décideront.
