Décentralisation et réduction des coûts sont les deux leviers utilisés par Arvato Services, filiale relation client de Bertelsmann, pour compenser les effets de la crise économique. En 2009, la zone Europe du Sud (France, Espagne et Italie) a réalisé un chiffre d'affaires de 481 millions d'euros, en croissance de 10%. Le marché français représente 60% de cette activité, soit un chiffre d'affaires de 320 millions d'euros en 2009. Parallèlement, Arvato Services a mis en place un plan d'économies drastique de 15 millions d'euros. «Nous avons réduit notre train de vie et rationalisé nos implantations immobilières dans le bassin lensois. Nous sommes passés de quatre sites à un seul bâtiment de 17 000 m²», explique Hervé Milcent, président d'Arvato Services Europe du Sud. Le centre de contacts de Canal +, client historique du prestataire, est maintenant hébergé dans cet immeuble. Autres économies: l'arrêt du recrutement aux services généraux. Le modèle décentralisé adopté (chaque pays possède sa stratégie définie par un «key account manager»), a permis d'atteindre ces objectifs de compression des coûts dictés par la maison mère allemande.
Arvato est issue de la division imprimerie du groupe Bertelsmann, qui a progressivement pris en charge la relation client interne (marketing direct, bases de données, logistique), avant d'offrir ses services à l'extérieur. «Nous sommes spécialistes de l'intermédiation B to B multicanal et multisite», détaille Hervé Milcent, qui revendique le leadership français dans le domaine du marketing direct et la deuxième place pour les centres de contact derrière Teleperformance. Sa stratégie: proposer une solution globale de marketing services aux grands comptes. Le groupe veut aussi se développer sur les secteurs du luxe et de la santé, ainsi que dans l'e-commerce, une niche en pleine croissance.
(encadré)
Une boîte à outils pour grands comptes
Arvato Services fait partie d'Arvato AG, pôle services du groupe Bertelsmann, premier groupe de communication européen (RTL, Grüner + Jahr, etc.). La division Europe du Sud emploie 12 000 collaborateurs dans 6 pays (9 000 en France répartis sur 27 sites ainsi qu'au Maroc). La filiale française propose des prestations de marketing direct, centres de contacts, logistique et marketing services. Elle gère 100 millions de contacts, traite 15 millions de courriers et conditionne 500 millions de mailings pour ses clients, essentiellement des grands comptes du marché du divertissement comme Sony BMG, Canal + ou Universal.
