La pandémie de covid 19 a bousculé nos vies : la société, l’économie, mais aussi notre façon de travailler. Les activités commerciales ont été largement impactées : finis les rendez-vous chez le client ou au restaurant, les salons, les colloques… Bref, tout ce qui permettait de créer du lien avec les prospects ! Les forces de vente ont dû – comme tous les acteurs économiques – s’adapter à ces nouvelles contraintes et digitaliser leur prospection.
« Il n’y aura pas de retour à la normale du monde d’avant, les mécanismes mis en place en urgence vont perdurer », estime Julia Cames, directrice marketing de HubSpot France. « Les entreprises vont donc concevoir sur le long terme - et plus simplement sous le coup de l’urgence - des stratégies business, mais aussi de nouveaux modes d’organisation du travail. »
Toutefois, cette bascule vers la prospection numérique s’est faite à un rythme et à des degrés divers selon les profils des commerciaux, révèle l’étude HubSpot Sales Enablement qui vient de paraître. Les plus impactés par ce recours à la prospection numérique sont les hommes qui, avant la pandémie, privilégiaient largement la prise de contact lors de rencontres physiques à l’occasion, par exemple, d’événements professionnels (44% contre 29 % pour les femmes) ou lors d’occasions moins formelles, comme un événement sportif ou dans un bar (21% vs 11 %). Les écarts de démarches commerciales se révèlent aussi – sans surprise – en fonction des tranches d’âges. « La pandémie a mis en avant les inégalités des générations face au numérique », constate Julia Cames. Avant la crise sanitaire, les commerciaux de plus de 55 ans prospectaient majoritairement via des appels téléphoniques (56%) ou lors d’événements formels (50%), les 18-34 ans utilisaient eux en priorité les appels vidéo (28%), les messageries (25 % via Whatsapp) et les réseaux sociaux, principalement LinkedIn (18%). L’étude révèle aussi que 43 % des commerciaux n’avaient toujours pas participé à un événement virtuel en mai 2021… Là encore, l’écart des générations est très net : 62 % des 18-34 y avait participé contre seulement 33 % des plus de 55 ans.
« Les organisations doivent accompagner leurs employés face à ces changements majeurs », préconise HubSpot dans son étude. Les entreprises devraient au moins envisager les avantages qu’elles peuvent tirer du télétravail et de la télévente en faisant grossir le vivier de talents de l’organisation. La suppression des obstacles à l’égalité est un pas décisif vers un environnement de travail plus positif qui favorise la performance.
« Si la crise sanitaire a dopé les usages numériques (+ 50 % de consultation des sites web et +28 % d’ouverture des emails), la question fondamentale est : Comment arriver à fidéliser ses clients dans le fort bruit ambiant ? », s’interroge Julia Cames. « Les entreprises ont découvert l’efficacité des outils de gestion de la relation clients (GRC) pour leurs équipes responsables des ventes, du marketing et du service client », souligne HubSpot. Les outils de GRC « permettent de créer un aperçu à 360° du parcours client et de rendre la communication client plus connectée. Les e-mails, textos et autres formes de communication écrite ayant pris le dessus pendant la pandémie, les plates-formes de GRC sont devenues indispensables et fournissent aux clients les réponses rapides qu’ils attendent tout en assurant une expérience de qualité », conclut l’étude de HubSpot.