Dans son étude menée sur 1000 consommateurs, le cabinet Cocedal revient sur les tendances en matière de relation client. Si les messageries progressent, l’IA se fait désirer.
Comme chaque année, le cabinet Cocedal, outre les tests mystères et le classement réalisés sur 245 marques, a réalisé une enquête auprès de 1000 consommateurs en janvier 2024, afin de mieux cerner leurs usages en termes de relation client, et notamment selon les différents canaux. 80% des répondants ont admis à avoir fait appel à un service de relation client l’année dernière, avec une moyenne de 2,5 moyens de contact différents. Une multicanalité toujours au cœur des attentes puisque 85% des interrogés attendent des marques de donner le choix dans leur manière de contacter les marques : où et quand ils le désirent.
Mais des choses changent : « Cette année est marquée par une baisse significative de l’utilisation du téléphone, au profit du mail et des messageries, comme Messenger ou WhatsApp », décrit Carole Sasson, fondatrice de Cocedal Conseil et directrice de l’enquête [voir ci-contre]. La poussée des messageries est d’ailleurs une tendance profonde. « L’essor de WhatsApp en termes de relation client sera le sujet des prochaines années », augure la spécialiste. Notamment par le fait que Meta, son propriétaire, a structuré son offre, et que cela devient plus facile pour les marques de l’utiliser. « De nombreuses marques de luxe le font déjà, après une visite en magasin », ajoute-t-elle.
Si les coûts sont encore élevés à l’heure actuelle, cela se tassera et les campagnes seront bien moins onéreuses que le SMS… Cette explication est aussi démographique, les messageries étant davantage utilisées par les jeunes générations (18-34 ans), qui délaissent le mail et le téléphone. Notons que le mail reste l’outil officiel. « Il a remplacé le courrier pour tous les échanges impliquant ceux qui sont d’ordre formel, en cas de rupture de contrat, par exemple », détaille Carole Sasson. Car il laisse une trace écrite. Les réseaux sociaux ou les messageries restent pour leur part privilégiés pour leur réactivité et leur simplicité.
Les chatbots n'ont pas la cote
L’autre grande tendance pourrait être l’arrivée progressive de l’intelligence artificielle, dont tout le monde attend des merveilles. « Mais ce n’est pas le cas actuellement. Au contraire, les chatbots plafonnent, sauf auprès des clients très actifs qui y voient un vecteur de rapidité », argumente la spécialiste. Ils sont 73% à n’accepter de dialoguer qu’avec les vrais conseillers. Le chatbot, pour sa dimension faiblement humaine, peine à convaincre, notamment du fait de son inefficacité. On trouve 56% de résolutions de problème via les chatbots, dont seulement un tiers aboutit directement, 41% des problèmes ne sont réglés qu’après orientation auprès d’un conseiller humain.
« L’intelligence artificielle sera, à mon sens, limitée au back-office. Elle aidera les professionnels à adapter leur discours, à rédiger les messages, à mieux cibler les attentes, mais le public, lui, préférera toujours un humain », tempère Carole Sasson. Notons que pour la première fois, le cabinet Cocedal a analysé les avis en ligne. « Ils sont notamment importants lorsqu’ils concernent le service client, souligne la directrice. Pour 76% des interrogés, les avis sur sa qualité ont un impact sur la décision d’achat. »
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