Pour répondre aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs, les enseignes du secteur du retail se doivent d'offrir une expérience qui mêle intelligemment online et offline de manière homogène.
Le monde du retail connaît une mutation sans précédent. Porté par la crise sanitaire, l’industrie a mis en place de nombreuses initiatives afin de se préparer au monde de demain et répondre aux nouvelles habitudes de consommation. Le secteur continue donc de se réinventer et de redoubler de créativité, notamment en proposant aux clients des expériences immersives et/ou en exploitant la réalité augmentée en ligne comme en magasin.
Aujourd’hui, les clients ne font plus la distinction entre online et offline dans leur parcours d’achat et utilisent l’un ou l’autre selon leurs besoins. Ainsi, pour que les marques puissent réellement offrir une expérience client optimale, elles doivent comprendre comment répondre au mieux aux besoins de leurs consommateurs, le tout en unifiant, de manière transparente, leurs points de contact online et physiques.
Cela implique d’avoir une approche plus personnalisée afin que les clients puissent acheter les produits et services qu’ils souhaitent plus facilement et au meilleur prix. Ou encore de répondre aux commentaires des clients de manière individualisée et rapide. La multiplication des canaux ajoute une couche de complexité aux processus, obligeant les marques à investir dans une approche hybride cohérente et cohésive.
Explosion des social ads
C'est dans ce contexte que les social ads vont exploser dans les prochaines années et ce, dans un contexte où les cookies sont amenés à disparaître. L’engouement et l’explosion des réseaux sociaux obligent les marques à s’y intéresser de plus en plus. Facebook, TikTok ou encore Snapchat, tous proposent des outils d’achat de visibilité et de performance afin de toucher un public différent. Pour les entreprises, le défi consiste à définir l’impact des social ads sur leur stratégie marketing et comment elles peuvent offrir des services plus personnalisés.
Si la publicité sur les réseaux sociaux va exploser dans les prochains mois, le constat est plus mitigé pour le social commerce. Ce dernier représente un acte d’achat réalisé au sein d’un réseau social, de la découverte du produit au paiement. Selon une étude Accenture menée en Inde, Chine, Grande-Bretagne, aux Etats-Unis et Brésil, il génère 492 milliards de dollars à l’international et ce chiffre devrait atteindre 1 200 milliards d’ici 2025, notamment grâce à la génération Z et aux millennials. Néanmoins, si les ventes augmentent sur ce canal, on note une résistance en Europe. Afin que ce nouveau modèle soit adopté et devienne l’eldorado du e-commerce, il est primordial de rassurer sur sa fiabilité - sécurité de l’achat, remboursements, échanges…
Importance du local
Les retailers, qu’il s’agisse de grands groupes ou de petites entreprises, reconnaissent l’importance de l’expérience client locale. Pour les entreprises, se différencier est essentiel pour proposer des expériences hybrides. Les consommateurs effectuant de plus en plus de recherches en ligne avant d’effectuer un achat (en ligne ou en magasin), la visibilité dans les recherches locales est essentielle (activité, coordonnées, heures d’ouverture…). Les détaillants qui apportent un soin particulier à leur présence numérique sont ceux qui tireront leur épingle du jeu, tout l’inverse de ceux qui ont des entités online et offline complètement déconnectées.
Enfin, l’inventaire en temps réel des magasins en ligne et disponible dans les résultats de recherche devient un facteur clé de différenciation. Il est une source de visibilité accrue pour les retailers qui pourront ainsi stimuler les ventes online et augmenter le drive to store. De plus, en proposant des expériences client inédites via notamment la réalité augmentée ou virtuelle, le marketing sensoriel ou encore des initiatives locales, les marques peuvent mieux s’inscrire dans la ville ou le quartier dans lequel se trouve le magasin.
Si l’e-commerce va encore atteindre des sommets en 2022, le magasin reste encore un lieu de ventes. L’hybridation du parcours client restera donc l’option privilégiée des consommateurs qui veulent avoir des options. Aux marques donc de veiller à améliorer la fluidité entre leurs plateformes en ligne et leurs magasins.
