C'est l'un des endroits les mieux équipés de Paris pour anticiper et gérer des crises. Au troisième étage de son siège parisien, rue du Commandant-Mouchotte, à deux pas de la gare Montparnasse, la SNCF a installé sa «salle de crise». C'est là que, le week-end des 19 et 20 décembre, a été pilotée la gestion de la crise Eurostar.
Dans cette salle se trouvent de nombreux écrans où défilent des images de caméras de surveillance, des chaînes TV, un fil AFP, ainsi qu'une cartographie très précise des infrastructures et du trafic ferroviaire. Sur une table, le «Rimbaud», épais répertoire recelant les coordonnées téléphoniques directes des ministres, préfets, etc.
De l'autre côté du couloir, la SNCF a investi dans un studio vidéo avec trois caméras (qui sert aussi à faire du médiatraining) et une régie dernier cri. Cela lui permet de produire, depuis juin 2009, ses propres images et infographies via un prestataire extérieur, la société D Bee. La compagnie propose ainsi régulièrement des «kits» aux chaînes de télévision. Par exemple, pendant la crise Eurostar, des infographies techniques pour expliquer les incidents et des images de la reprise du trafic.
Enchaînement de crises
Dans un autre quartier de Paris, non loin de la gare de l'Est, se trouve une autre structure clé de la SNCF: le centre national des opérations, en alerte 24 heures sur 24. En cas de besoin, le responsable de ce QG est chargé d'appeler le membre du comité exécutif de la SNCF d'astreinte (le «comex» compte 12 personnes), lequel décide d'ouvrir ou non la «war room» du siège. En 2009, cette salle a été utilisée 50 fois, dont 9 pour des exercices.
Vendredi 18 décembre 2009, elle a été ouverte à 14h30, en prévision d'un week-end chargé. En fin d'après-midi, un problème technique doit être réglé dans la région de Marseille. Ce soir-là, Bernard Emsellem, le grand patron de la communication, est d'astreinte. C'est lui qui supervisera le sujet dans la nuit. Quelques heures plus tard, les incidents Eurostar survenaient. La «war room», où Patrick Ropert, directeur de la communication opérationnelle, arrive le samedi à 8h, allait rester ouverte de longues heures, pour un long week-end de crise. De plusieurs crises, en fait: des TGV roulant moins vite en raison de la neige, provoquant des retards pendant un week-end de «grands départs», les incidents Eurostar et, dans la nuit de dimanche à lundi, un accident de la circulation paralysant le trafic RER C et Austerlitz.
De ces trois crises, Patrick Ropert tire un premier bilan satisfaisant quant au fonctionnement du système. Son objectif est avant tout d'expliquer pour faire comprendre et accepter une situation difficile. Le discours adressé au grand public via les journaux télévisés n'exclut bien sûr nullement l'information aux voyageurs délivrée localement via des affichettes, des dépliants, etc. La SNCF est aussi capable de déclencher en 2 heures un plan opérationnel de ravitaillement pour des milliers de personnes (eau, café chaud, croissants, voire hébergement de secours), selon une procédure mise en place en mars 2009. Cela a été le cas pendant le week-end des 19 et 20 décembre dans plusieurs gares parisiennes.
