Plus de quatre marques sur dix n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs (e-mail, tchat, Twitter et Facebook), selon une étude réalisée par Eptica, société spécialisée dans les plateformes intelligentes pour l’expérience client digitale, publiée aujourd'hui. La situation a empiré puisqu'en 2016, seules 14% des marques n’apportaient aucune réponse sur ces canaux. Cette année, les plus mauvais résultats ont été observés sur Facebook, avec près de 50% de questions sans réponse. En revanche, le self-service s'améliore: seulement un tiers des questions basiques que se posent les internautes ne trouvent pas de réponse en 2017 par ce biais, contre 45% en 2016. Aujourd'hui, la majorité des entreprises (48%) mettent deux canaux à disposition des consommateurs, et un tiers d’entre elles conversent sur trois canaux. Seules 7% des marques étudiées proposent aux consommateurs d’échanger sur quatre canaux (e-mail, tchat, Facebook, Twitter). Enfin, 12% des marques ne disposent que d’un seul canal de dialogue.
