Faire vivre un moment extraordinaire au consommateur… En 2019, les directeurs marketing se muent presque en agents de voyage en se fixant comme objectif prioritaire de rendre l’expérience client mémorable. Vous allez me dire : « comme chaque année ! » La différence c’est qu’en 2019, ils l’inscrivent tout en haut de leur « to-do-list » (pour 42 % des managers marketing) selon l’étude Limelight, que nous publions en exclusivité (lire P.6). Et ils s’en donnent les moyens : les directeurs marketing comptent majoritairement moderniser les outils de personnalisation de la relation client (49 %) cette année. Le mantra, qui risque de résonner dans les départements marketing dans les prochains mois, sera donc : « PER-SON-NA-LI-SER l’EX-PE-RIEN-CE ». Dans leur esprit la data doit d'ailleurs, elle aussi, se mettre avant tout au service de l’expérience client (selon 50 % des annonceurs interrogés). Pour que cette relation avec leurs clients soit de grande qualité, les marques doivent être aussi en phase avec leurs attentes. Ce qui fait dire à un responsable marketing interrogé dans l'étude : « Il faut jouer un rôle dans la vie des consommateurs de façon sincère, cohérente et durable ». Cela induit un autre défi de taille pour les marques : s'assurer une image responsable sur le long terme. Et dans ce domaine, le droit à l’erreur n’existe plus !