Récemment, nous avons assisté à une très forte accélération de la digitalisation du commerce. Bien évidemment, le e-commerce n’a pas attendu la crise sanitaire pour s’imposer, mais le confinement a considérablement marqué son développement, notamment sur des secteurs moins avancés dans ce domaine tels que la grande distribution. Sur ces industries, la croissance du e-commerce sur les quatre derniers mois est presque équivalente à celle enregistrée sur les quatre dernières années ! Ce boom a quelque peu ralenti après cette période, mais la mutation des usages, elle, s’inscrit dans le temps. Il ne s’agit plus d’un épiphénomène de quatre mois, mais d’une réalité qui va durer.
Les marques qui vont gagner la bataille du commerce sont donc naturellement celles qui ont pris au mieux ce virage. Or, tous les annonceurs n’étaient pas préparés à cette accélération. Nous recevons une forte demande d’accompagnement sur ce sujet, qui est l’un des piliers de développement de notre groupe, raison pour laquelle nous avons investi il y a déjà plus de trois ans dans une structure de consulting dédiée aux stratégies de distribution omnicanales : GroupM Commerce.
Nous voyons émerger plusieurs challenges pour les annonceurs : tout d’abord, celui de bien comprendre les nouveaux usages de leurs audiences et d’aller à leur rencontre là où elles se trouvent, au moment le plus propice. Et ce n’est désormais pas uniquement sur les plateformes de e-commerce, qui n’ont plus le monopole : les plateformes sociales deviennent un véritable relais business.
L’expérience client est également au cœur de leurs préoccupations : comment la fluidifier ? Les consommateurs sont exigeants - ils sont habitués à des parcours d’achat sans coutures, de la découverte à l’achat - comment proposer une expérience digitale qui y réponde ?
Enfin, la relation client est également à réinventer. Les gens demandent aux marques d’être plus réactives et d’avoir les bonnes réponses à leurs questions. Cela rentre dans l’immédiateté requise par le digital, comme nous l’observons via l’essor des interactions par messageries.
Tous ces challenges nous confortent dans l’idée que le social shopping est la prochaine étape du commerce. En tant qu’agence conseil, c’est une opportunité extraordinaire : accompagner un client sur ces sujets, c’est être bien plus qu’un partenaire média, c’est s’inscrire comme un partenaire business au plus proche de ses problématiques de croissance. Il est nécessaire d’accompagner les annonceurs plus largement sur leur stratégie marketing qui se digitalise, et les aider à repenser leur organisation afin de placer le consommateur au cœur de l’écosystème.
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