Devenue un levier de transformation des entreprises, l’expérience client reste une rareté dans le flot des formations initiales. Des acteurs ont pourtant misé sur ce sujet. Le Centre de formation supérieure des apprentis (CFSA) Hubert-Curien de Bourges a ainsi lancé en 2015 une filière management de l’expérience client et de l’innovation. « Il est apparu au fil des échanges que les entreprises avaient besoin de profils avec des compétences regroupant qualité, marketing, innovation et relation client », explique Alain Brunaud, président de la CCI du Cher, organe de tutelle de l’établissement.
Une genèse qui se reflète dans la composition des cours. « La première année est centrée sur l’écoute client, afin d’anticiper ses besoins et ses usages, explique le directeur de l’école Jean-Michel Giardina. La deuxième rejoint les activités du qualiticien et consiste à faire entrer le client dans les différentes activités de l’entreprise, en complément du lean management. Celui-ci est très centré sur l’amélioration de la performance opérationnelle, sans forcément une vraie considération pour les besoins des clients. La troisième année est axée sur l’innovation à partir de l’écoute client. »
C’est aussi pour répondre à la demande des entreprises que l’IAE de Lyon 3 a fait évoluer en 2016 son master 2. Rebaptisé « Marketing des services et expériences client », il propose en parallèle des cours un atelier « design et innovation dans les services », qui permet aux entreprises de soumettre aux étudiants des briefs. « Selon les cas, ils ont entre un jour et un mois pour apporter une réponse, explique Annie Chanu-Guidoni, la responsable de ce master. Sur certains sujets, ils sont accompagnés par des professionnels. Nous travaillons aussi avec les entreprises ou futures entreprises hébergées dans l’incubateur de l’université Jean-Moulin. »
Une expérience fondamentalement humaine
Pour appuyer l’essor de ces formations, l’Association française de la relation client (AFRC) a lancé un groupe de travail sur l’évolution des compétences qui devrait déboucher sur la publication d’un livre blanc. Pour Éric Dadian, le président de l’AFRC, ces cursus vont devoir s’adapter pour intégrer l’intelligence artificielle : « On voit apparaître des formations de superviseur de bot, capable de prendre la main et d’entrer en contact avec le client lorsque se fait sentir un besoin d’expertise et d’empathie. » Une expérience client totalement automatisée lui semble cependant improbable : « Les études évaluant la menace que l’IA fait peser sur les emplois humains, que ce soit celle d’Oxford de 2013 ou celle de l’OCDE cette année, aboutissent à des conclusions très différentes. Nous sommes convaincus que l’expérience client restera une expérience fondamentalement humaine. » Le terreau est donc propice pour voir émerger de nouvelles formations initiales.
