L’expérience client est la manifestation concrète et quotidienne de la promesse de la marque
Si l’expérience client est sur toutes les lèvres, c’est parce qu’elle représente un enjeu majeur pour les marques. C’est la manifestation concrète, quotidienne de la promesse de la marque. Pourtant, elle constitue un vrai talon d’Achille pour beaucoup d’entre elles. En effet, les attentes des consommateurs évoluent en permanence et le ressenti de l’expérience client suit ces fluctuations. Pour les entreprises, le risque de devenir obsolète et de perdre ses clients est bien réel. En France, d’après l’étude Living Business, 64% des transferts de clients d’une marque vers une autre sont motivés par une offre jugée non pertinente.
L’entreprise doit donc s’adapter en continu aux attentes des clients et, pour les connaître, doit s’immerger dans leurs univers. Les entreprises qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui savent réunir les bonnes compétences, faire collaborer les services, innover rapidement grâce aux données et personnaliser l'expérience client avec des offres hyper-pertinentes. Ce sont aussi celles qui s’engagent.
Selon l’étude Brand Purpose, 53% des clients tiennent compte de l’engagement des entreprises sur les grandes problématiques contemporaines. Que ce soit Adidas avec le plastique, Carrefour avec l’alimentation ou encore Unilever avec son impact environnemental, ces marques ont compris qu’il ne s’agit pas d’une nouvelle contrainte mais d’une formidable opportunité de nouer des relations plus authentiques et plus profondes avec leurs clients.
Par Claude Chaffiotte, directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux.
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