L’intelligence artificielle (IA) s’annonce déjà comme la deuxième phase de la transformation numérique des entreprises, notamment pour le marché du retail où elle est source de valeur en permettant l’exploitation de données consommateur jusqu’alors non captées. Des données d’une nouvelle nature générées via divers systèmes et interfaces cognitifs, aujourd’hui beaucoup plus simples à configurer et à utiliser, qui permettent d’accélérer et d’affiner au plus juste les décisions dans le marketing, l’e-commerce et la gestion de produit.
Simultanément, le consommateur hérite d’un pouvoir supplémentaire en mettant à disposition de l’IA son langage naturel, son comportement, son humeur, voire son écosystème pour s’approprier un parcours d’achat ultra-personnalisé.
L'IA déverrouille la connaissance enfouie
Sous forme d’assistant virtuel, de robot, d’agent conversationnel (chatbot) ou de recherche visuelle, l’IA débouche sur des moyens de repenser le service aux clients et la personnalisation. Elle vient éclairer les données obscures cachées dans des images, photos instantanées, divers réseaux, ou la voix. Selon une récente étude de Google, 20% des requêtes actuelles sur Android s’effectuent via une interface vocale. Elles passeront à 50% en 2020. L’IA déverrouille la connaissance enfouie des données non structurées et automatise leur interprétation et leur exploitation qui échappe au simple cerveau humain. Par exemple, un commerçant peut traiter des images ou un autre contenu pour classifier et comprendre quels produits sont attractifs en fonction des profils des consommateurs. C’est ainsi que Voyage privé utilise l’IA pour identifier les centres d’intérêt de ses clients en fonction des photographies sur lesquelles ils cliquent. Ou encore, plutôt que de saisir des mots clés, il suffira de prendre une photo de ce qu’on aimerait et de l’intégrer dans le champ de recherche de l’application d’une marque. En dotant le consommateur d’un «septième sens», grâce à une interprétation intelligente de ses attributs et de son écosystème, l’IA s’attache à le rendre de plus en plus maître de son parcours d’achat et à le conduire rapidement et précisément à ce qu’il convoite.
Des applications intelligentes combinées aux sites web ou mobiles ainsi qu’aux réseaux sociaux procurent un véritable atout différenciateur pour conquérir et fidéliser les consommateurs. Dans le secteur du tourisme, citons l’exemple d’une start-up française qui a mis au point une IA capable d'analyser en un temps record toutes les informations publiques des futurs clients. Le logiciel scrute vos photos disponibles en ligne, vos commentaires sur Trip Advisor, votre page Linked In et celle sur Facebook (si elles sont disponibles), et d’éventuels articles de presse. Ensuite, il condense les informations et adresse aux hôteliers une liste de recommandations. Incontestablement, l’IA vient nourrir les commerçants de nouvelles données jusqu’alors impalpables, mais cruciales pour des décisions marketing ou de marchandising affûtées et des recommandations ou prestations ultra-personnalisées au moment le plus opportun.
Bientôt, la mise en contact direct
Plutôt que d’utiliser la saisie de mots clés, l’IA capte et exploite les données issues d’interactions humaines avec des interfaces ou systèmes cognitifs pour comprendre les raisons, motivations ou habitudes, et apprend au fur et à mesure des interactions avec les individus dans un langage naturel.
Toutes ces connaissances client d’une nouvelle dimension sont aussi très précieuses pour une gestion de stock optimisée, composante implicite d’une satisfaction client accrue. L’intelligence artificielle représente un enjeu majeur pour les retailers en les aidant à s’adapter, voire à anticiper l’évolution de la demande des consommateurs en matière de produits ou de services, et à prévoir l’allocation de ressources et la gestion des stocks en conséquence.
Pour une personnalisation à grande échelle, la capacité de l’IA à relier et à analyser des données non structurées doit inciter les commerçants à mettre l'accent sur l'identification et la capture des sources les plus pertinentes jusque-là inexploitées. Cette technologie est devenue un outil primordial de l'engagement des clients, qui deviennent de plus en plus familiers avec elle et commencent à en comprendre les atouts et avantages, même si elle tente à flirter avec ce qu’ils ont de plus intime. Et dans un futur pas si lointain, nous devrions arriver à une disparition des interfaces internet et applicatives pour une mise en contact direct avec ce que le consommateur recherche. Nous avançons à grands pas vers une technologie dont l’intelligence permet d’exploiter des attributs impalpables, mais si personnels du consommateur. Celui-ci a-t-il encore le désir ou les moyens d’en imposer ses limites?
