Une page se tourne. La SNCF a lancé officiellement jeudi 20 septembre à la gare de Lyon TGV inOui, nouvelle marque englobant l'offre de TGV, en parallèle de la version à bas coûts Ouigo.
Testée sur l'axe Paris-Bordeaux-Toulouse depuis le prolongement de l'axe Atlantique jusqu'à Bordeaux en juillet 2017, l'offre TGV inOui va être progressivement étendue à d'autres destinations. Elle va l'être à partir de jeudi de Paris à Lyon et de Paris à Strasbourg, Metz et Nancy, avant un déploiement à partir de décembre sur Paris-Marseille et Paris-Lille. Les autres liaisons deviendront elles auss0 TGV inOui d'ici à 2020.
«Cette fois, c'est vraiment un lancement national de TGV inOui», a indiqué à l'AFP Rachel Picard, la directrice générale de Voyages SNCF. Il s'agit pour le marketing de la SNCF du troisième volet de la «Oui Stratégie» après le lancement du service à bas coûts Ouigo il y a cinq ans et la transformation du site Voyages-SNCF.com en Oui.SNCF. La responsable évoque «des investissements sans précédent» dans le matériel, qui vont bien au-delà de l'installation du Wi-Fi.
Avant l'arrivée des 100 rames du «TGV du Futur» commandées à Alstom pour près de 3 milliards d'euros, la SNCF a dépensé 1,5 milliard dans l'achat de 55 rames neuves lancées l'an dernier sur l'axe Atlantique, et a entrepris de remettre à neuf d'ici à 2020, pour 1 milliard supplémentaire, 224 rames plus anciennes. Quarante-trois ont déjà été rénovées.
Refonte de la relation client à bord
La SNCF a pu se lancer dans l'aventure en redessinant un modèle économique fondé sur la croissance du trafic, la maîtrise des coûts et une stabilisation des péages payés pour emprunter les voies, alors qu'une hausse était initialement prévue, a rappelé Rachel Picard. Un autre point essentiel est «la partie service» que doit apporter TGV inOui, a-t-elle relevé: «On a réécrit complètement le rôle de nos agents et l'interaction qu'ils ont avec les voyageurs.»
«Avec la mise en place des portes d'embarquement, les contrôleurs ne contrôlent plus, et on a transformé leur mission de lutte contre la fraude en mission de service, d'attention aux clients», a-t-elle noté. «C'est le triptyque confort + Wi-Fi + qualité de service qui labellise le service inOui», a indiqué Rachel Picard, qui parle de «promesse aux clients». Preuve du succès de cette «révolution culturelle», selon elle: la satisfaction des clients a augmenté de 10 points en un an sur l'axe pilote Paris-Bordeaux-Toulouse.
Plus d'informations à venir sur Stratégies concernant le plan de communication pour le lancement de TGV inOui.
À lire:
- Interview de Mathias Vicherat, directeur général adjoint de la SNCF
