Depuis 20 ans, Cocedal Conseil parcourt les océans de la relation client, via son étude Qualiweb. La méthode ? La célèbre recette du client mystère, réalisée sur 253 entreprises testables en cross canal : sept courriels, trois posts Facebook, deux tweets, et la longue observation et notation des réponses. À chaque fois, le cabinet met en place différents scénarii entre réclamation, demandes d’informations commerciales, soucis techniques, messages de sympathie… et analyse les réponses, quand il y en a ! Toutes ces observations permettent d’établir un classement dont le gagnant est cette année le site de tech LDLC. Et auxquels s’ajoute un sondage en ligne réalisé sur 1500 Français selon la méthode de quotas, pour comprendre les usages.
L'e-mail, le canal privilégié
Résultat ? Les Français sont toujours enclins à contacter un service client. En 2017, 80 % avaient fait appel à ce service des entreprises, le même chiffre que l’année précédente. « Un consommateur ne contacte pas le service client pour le plaisir. Lorsqu’il le fait, c’est qu’il n’a pas le choix. Il aimerait se débrouiller seul mais ne trouve pas la réponse à ses questions ou son problème », estime Carole Sasson, présidente et fondatrice de Cocedal. C’est pourquoi les clients demandent toujours plus d’autonomie et d’instantanéité dans la réponse des entreprises.
Parmi les différents canaux, l’e-mail reste le canal privilégié, avec 71 % des interrogés qui l’ont utilisé. « C’est le canal institutionnel, officiel, comme le courrier. Il laisse plus de “traces” que les autres moyens de communication », analyse Carole Sasson. En deuxième position vient le téléphone, à 62 % d’utilisation. Suivi par le point de vente (35 %), les réseaux sociaux (25 %), les chatbots (18 %), le live chat (15 %) et WhatsApp, pour 8 % des interrogés. Ainsi, malgré tout ce que l’on peut dire, courriel, téléphone et magasin restent les fondamentaux, quelles que soient les tranches d’âge. « Le téléphone est utilisé à plus de 50 % pour toutes les populations. Il rassure par le fait d’avoir la marque en direct. Mais reste vécu comme un effort par le client. 58 % l’évitent autant que possible, » note Carole Sasson. Seuls les réseaux sociaux rivalisent avec lui, en tout cas pour les 25-34 ans. Parmi les usages liés aux tranches d’âge, « on note clairement que les 18-24 ans utilisent tous les canaux. Cette génération est clairement multicanale, et use de tous les moyens pour rentrer en contact avec une marque. »
Les réseaux sociaux, justement, progressent de 6 points en 2017. Notamment Facebook, définitivement entré dans les mœurs. Sur le total des marques analysées, on trouve un post ou commentaires liés au service clients dans 99 % des cas. Et si l’accès au mur est fermé, des commentaires se glissent dans les publications officielles... Fermez la porte, le client, passe par la fenêtre ! Car Facebook fait office d’exutoire et de déversoir à mauvaise humeur. 48 % des personnes interrogées ont déjà posté publiquement un avis négatif, supprimé par les marques une fois sur deux… « Le souci, c’est que la gestion des réseaux sociaux est partagée entre les community managers, qui dépendent souvent du département communication, et le service client, qui n’a pas la même philosophie », constate Carole Sasson. Twitter, lui aussi, est problématique. Si 74 % des Français sont présents sur Facebook, Twitter ne rassemble même pas 20 % de la population - les « twittos » sont en majorité jeunes et issus de CSP supérieures. « Mais c’est un canal très dangereux, car scruté par les médias. Il est certes moins représentatif, mais fait caisse de résonance », pointe Carole Sasson.
Les chatbots plaisent
Mais la grande nouvelle de l’année, c’est la progression des chatbots, qui augmente de 16 points. Tirés par les jeunes – près du tiers des moins de 34 ans en ont utilisé cette année – « ils répondent notamment à la demande d’autonomie des consommateurs. Le bot comble les mêmes besoins qu’une foire aux questions, mais avec une meilleure expérience. 58 % des interrogés sont satisfaits des FAQ, quand 79 % se disent ravis des bots », détaille la directrice de Cocedal. Un succès qui s’étend à tous les services digitaux. Les outils numériques augmentent le taux de satisfaction des clients, pour un même taux de résolution. Ainsi, si une entreprise ne résout pas le problème du client, il gardera tout de même une bonne image de la marque. Chatbot, Facebook, Twitter, WhatsApp, ou communauté d’utilisateurs, tous ces médias affichent un taux de satisfaction supérieur au taux de résolution. Une aubaine pour les entreprises !
Car le service client reste le porte-drapeau de la marque. « Une source d’image et de fidélisation ! », assure Carole Sasson. Donc un centre de rentabilité et non de coût… Encore faut-il, face à la diversité des points de contacts, garder une cohérence dans les réponses. Car le client approche la même marque, quel que soit le canal utilisé, et passe de l’un à l’autre sans effort. « Il est fréquent que sans réponse par mail, on le fasse savoir sur Facebook », raconte la fondatrice. D’où l’importance de créer une fluidité dans les réponses de la marque. Les entreprises les mieux notées dans le classement, sont d’ailleurs celles qui conservent leurs fondamentaux d’un média à un autre. À commencer par l’orthographe, « en chute libre » selon Carole Sasson…
