L’an dernier, ils étaient sur la deuxième marche du classement. « La deuxième place a été un déclic pour nous. Nous avons compris que nos fondamentaux étaient solides », raconte Christophe Bégué, responsable de la relation client de LDLC. Cette année, l'e-commerçant LDLC remporte le trophée Qualiweb de la relation client. « Leur CRM est vraiment un sans-faute, estime Carole Sasson, fondatrice et directrice de Cocedal Conseil qui organise les Trophées Qualiweb. Que ce soit sur des réponses sur des questions de livraison, des problèmes techniques ou des demandes d’information sur l’entreprise, en l’occurrence la parité hommes-femmes ».
Sis à Limonest, dans la périphérie lyonnaise, LDLC, site spécialisé dans le high-tech et le matériel informatique créé en 1996 par Laurent de la Clergerie dans son appartement lyonnais, vient d’emménager depuis septembre dans de nouveaux locaux « avec coin végétal, salle de sport… des conditions de travail que nous espérons confortables », explique Christophe Bégué. Soixante personnes officient dans son service, sur près de 900 salariés dans le groupe. « Dès le lancement de LDLC nous avons eu la volonté de nous développer autour de deux piliers : la logistique et le service client », rappelle Christophe Bégué.
Une attente moyenne de 15 secondes
Un tiers des demandes concernent le conseil, un rôle qui tient à cœur à LDLC. « Avec 25 000 références, nous nous distinguons par la richesse de notre offre. Il ne s’agit pas uniquement de disposer d’un gros catalogue, mais aussi d’orienter le client », souligne Christophe Bégué. Les deux tiers des questionnements concernent « des questionnements de e-commerce traditionnel : suivi des commandes et livraison, mise en service, dépannage… ». Les clients LDLC peuvent joindre le site au téléphone du lundi au samedi de 9 h à 18 h. « Au téléphone, l’attente moyenne est de 15 secondes », signale Christophe Bégué. Ça laisse rêveur… Par mail, le temps de réponse oscille entre 15 minutes et 4 heures, quand la plupart des acteurs mettent en moyenne 24 heures à répondre. »
Depuis l’année dernière, LDLC a ouvert un livechat, qui traite aujourd’hui une demande sur six. « Nous constatons que nos clients sont dans une demande d’instantanéité de plus en plus grande », souligne Christophe Bégué. Le service client utilise bien évidemment les réseaux sociaux [et emploie 4 community managers], qui sont complémentaires, via Facebook et aussi via deux comptes Twitter, l’un pour activer la marque, l’autre dévolu à la relation client et au conseil technique. Un logiciel CRM centralise à 360° les demandes, « et nous demandons à nos conseillers de s’y reporter, pour rester dans une stratégie cross-canal ».
Zéro faute
Fondamentaux du CRM de LDLC ? « Plus de convivialité et plus de personnalisation. Nous allons appeler nos clients par leur prénom, par exemple ». Autre point remarquable : l’orthographe « zéro faute » des réponses écrites. « C’est un enjeu au quotidien dans nos recrutements. Beaucoup de candidats sont recalés à cause de l’orthographe. Que ce soit pour les conseillers spécialisés dans les demandes techniques, ou ceux qui traitent les demandes plus généralistes, on met en général deux mois et demi pour recruter ». 10 % du temps des conseillers est consacré à la formation, avec notamment du e-learning : « Nos conseillers utilisent une solution qui s’appelle Orthodidacte, pour cibler son niveau d’orthographe, de syntaxe, de ponctuation… »
En 2018, LDLC, qui compte aussi des magasins physiques, compte élargir ses horaires d’accueil téléphonique. « Nous allons accentuer notre présence sur le chat car nous sentons que la demande des clients est au rendez-vous », annonce Christophe Bégué.
