85% des interactions avec les marques passeront par un bot ou une appli en 2020

Le 5 octobre dernier, au Bermuda Onion, en ouverture du Grand Prix Stratégies de l’Engagement Client 2017, Vincent Luciani, directeur général d’Artefact a présenté un état des lieux synthétique de l’essor exponentiel de l’intelligence artificielle et son devenir. L’agence de stratégie data, doublement couronnée, lors du Grand Prix cette année, pour sa campagne Engie, s’est prêtée à l’exercice de style en dressant un inventaire des opportunités d’exploitation futures pour les marques et entreprises. Pour l’ancien startupper Vincent Luciani, elles arriveront très vite, probablement à échéance 2020, date à laquelle le marché pèsera près de 50 milliards de dollars de recettes au niveau mondial. Et pour lui, qu’il s’agisse de machine learning, c’est-à-dire de logiciels auto-apprenants, de bots, ou encore d’algorithmes d’aide à la décision, l’intelligence artificielle deviendra, à cette échéance, incontournable pour toute entreprise.

Les bénéfices seront réels. En premier lieu, en automatisant un certain nombre de tâches comme le reporting ou la facturation, les structures pourront véritablement réduire leurs coûts de fonctionnement. « On évalue les gains de productivité réalisés dans le monde grâce à l’intelligence artificielle à 30 milliards d’euros en 2025 », commente Vincent Luciani, en citant une étude du cabinet Roland Berger. Un paradigme d’autant plus vrai, selon lui, sur les fonctions marketing et publicité, disciplines où les processus décisionnels, ici plus qu’ailleurs, s’automatisent grâce aux technologies mises à disposition par les GAFA.

Assistants vocaux

Mais la mutation la plus importante s'opèrera sans nul doute dans le domaine de la relation client. « 85% des interactions entre les marques et les consommateurs passeront par un bot ou une application ». Vincent Luciani parie notamment sur un bouleversement stratégique provoqué par le développement des assistants domestiques, petits objets interagissant à l’usage de la voix pour satisfaire les requêtes de leurs propriétaires. « Nous parions sur une adoption massive de cette technologie au niveau mondial. Google Home progresse aux États-Unis et Alexa, le modèle d’Amazon, a déjà introduit 40% des foyers au Royaume-Uni. » Ces nouveaux intermédiaires, reliés à des milliers de skills, équivalents d’applications activables à la voix, vont ainsi profondément modifier l’expérience et l’usage client. L’interface disparait, la relation devient intuitive et cognitive, obligeant toutes les entreprises à revoir leur stratégie dans un écosystème nouveau. « Le quotidien des gens va changer et plus rien ne fonctionnera comme avant. Sur la partie recommandation par exemple, un bot ne proposera plus plusieurs produits, mais un seul en réponse à une demande qui s’insèrera naturellement dans un dialogue avec l’utilisateur. Il faudra alors s’imposer autrement dans les mécaniques de suggestion. » Le défi est colossal.