1. Définir un usage prioritaire.
Attention de ne pas vouloir faire trop de choses avec un «bot» (robot conversationnel). «Pour des raisons d’investissement et de temps, il convient d’isoler un usage sur lequel se concentrer, quitte à le faire évoluer par la suite», insiste Thomas Sabatier, fondateur de The Chatbot Factory, agence spécialisée dans les applications conversationnelles. Gestion de commandes, suivi de dossier client, réclamation…: à chaque bot sa fonction première, sans quoi la multitude de scénarios à gérer risque vite de tourner au cauchemar. «Pour éviter que l’expérience soit déceptive, il faut bien réfléchir à la tâche spécifique que le bot doit permettre. Un bot doit simplifier l’expérience utilisateur, c’est essentiel», souligne Thomas Husson, vice-président au sein du cabinet d'études et de conseil Forrester.
2. Soigner l’expérience conversationnelle.
Une fois défini ce pour quoi le bot est programmé, il convient de soigner ce que les professionnels appellent le «design» de la conversation. «C’est ce qui différenciera une expérience utilisateur d’une excellente qualité d’une mauvaise», note Thomas Sabatier. Le premier message qui s’affiche doit permettre aux utilisateurs de comprendre à quoi le bot peut leur servir. «Il ne faut pas oublier que nous sommes dans une logique conversationnelle et non visuelle», rappelle Thomas Husson. Le bot doit être capable de cadrer la conversation, de s’assurer que la réponse fournie est la bonne, et même de proposer une alternative s’il ne comprend pas la requête. «Il faut prévoir des portes de secours en permettant par exemple à l’utilisateur d’être redirigé vers un opérateur humain», assure Thomas Sabatier.
3. Ne pas spammer ses utilisateurs.
Gare à la mauvaise expérience qui peut faire fuir l’utilisateur pour toujours. Au lancement des bots sur Facebook Messenger en avril dernier, il n’était pas rare de voir un bot multiplier les sollicitations auprès des mobinautes, quitte à frôler le spam. Depuis, le réseau social a répondu à cette tendance malheureuse en permettant à chacun de signer comme spam un bot. «Il ne faut pas considérer les bots comme une nouvelle façon de faire du push de contenus. Cela doit rester occasionnel et très contextualisé. Le bot ne doit pas non plus prendre trop d’initiatives sur la conversation», atteste le fondateur de The Chatbot Factory.
4. Travailler la complémentarité avec les autres canaux digitaux.
Pour Thomas Husson, se doter d’un bot implique d’abord d’avoir une stratégie suffisamment mature sur les réseaux sociaux. «Avant de créer un bot, il convient d’avoir un vrai service client digital, qui soit en capacité de répondre en temps réel aux attentes des clients sur Twitter», explique-t-il. Et le vice-président de Forrester d’ajouter: «un bot doit apporter une vraie valeur ajoutée par rapport aux autres canaux disponibles». Le bot lancé par la compagnie aérienne KLM sur Facebook Messenger fait pour l’heure office d’exemple en permettant à ses clients de recevoir ses informations de vol, sa carte d’embarquement ainsi que des alertes en cas de retard. «Les bots apportent l’hyperpersonnalisation de la relation client et l’industrialisation de cette hyperpersonnalisation», résume Thomas Sabatier.
