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Décryptage

Twitter, laboratoire de la relation client

01/06/2017 - par Ariane Warlin

Société Générale a pris très tôt le virage du numérique pour adresser le sujet de la relation client en se positionnant d’abord sur Twitter.

« Nous étions très en avance puisque, dès 2011, nous avons échangé avec nos clients sur Twitter » observe Antoine Pichot, co-directeur Stratégie, Digital et Relation Client de la banque. Fait rare : des publicités TV ont même vu le jour pour communiquer sur cette présence en ligne. La performance de la gestion de la relation client sur ce canal a valu à Société Générale d’être souvent citée comme référence et même de remporter un Twitter Award.

Quatre personnes sont aujourd’hui dédiées à la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux, épaulées par 3 personnes sur les volets communication et animation du dispositif Société Générale et Vous,  sachant que la banque s’est ouverte sur Facebook et Messenger. « Le fait d’être dans un même espace de travail leur permet d’interagir plus rapidement pour répondre aux demandes » poursuit Antoine Pichot. « Avec Twitter, nous explorons de nouveaux standards, lesquels passent par un ton plus détendu et une forte réactivité. En effet, nous nous engageons à répondre dans les trente minutes. » Les community managers se rapprochent des conseillers en agence ou d’experts au siège pour apporter les meilleures réponses en un temps record.

« Le fait que ce service soit internalisé est un vrai atout car nos équipes connaissent bien les rouages de l’entreprise pour aider nos clients. Une  partie de l'équipe, plus en charge de la veille, peut se rendre disponible pour orienter l'internaute si une situation revêt un caractère d’urgence en dehors des horaires ouvrés », précise de son côté Jean-Marc Ouvré, social media manager à la direction de la communication. Les clients apprécient cette prise en charge et les réseaux sociaux, Twitter puis Facebook et Messenger, ont d’ailleurs été intégrés dans la rubrique « nous contacter » sur le site internet de la banque.

À ses yeux, « les consommateurs sont de plus en plus matures dans la façon dont ils communiquent avec les marques. » Il note que les réseaux sociaux ne servent pas qu’en aval, mais permettent aussi de gérer l’avant-vente. La banque explore ce qui pourrait fournir une assistance automatisée via des chatbots pour apporter des réponses instantanées aux questions que posent le plus fréquemment les clients. Les réseaux sociaux ont aussi pour intérêt d’identifier des foyers d’incompréhension et de suivre ce qui se dit sur la banque.

 

La notoriété apportée à la marque Société Générale par les campagnes TV sur cet engagement sur Twitter, son appli et le gain de temps est indéniable. La dernière campagne mêlant display, réseaux sociaux et TV a en effet généré 110 millions d’impressions sur les films. 8500 tweets publics ont été traités, dont 69% en moins de 10 minutes. « Twitter est un laboratoire de la relation client » ajoute Antoine Pichot. « Nous y observons la même chose que ce qui se passe en agence : si la réponse est empathique et bienveillante, la résolution est plus fluide. »

 

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