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Tendances

Les start-up qui réinventent la relation client

01/05/2017 - par Cécilia Di Quinzio

L’innovation au service de la relation client est protéiforme. Entre bot et humain, le cœur des start-up françaises balance. Avec celles qui se concentrent sur l’automatisation et la digitalisation, pour un gain de temps et d'efficacité, et celles qui se positionnent sur l’humain, pour garantir qualité et émotion. Tour d’horizon des start-up qui réinventent la relation client.

iAdvize

Création : À Nantes en 2010 par Julien Hervouët et Jonathan Gueron.

Positionnement : iAdvize est une plateforme de commerce conversationnelle full-stack. Sa technologie permet de gérer l’ensemble des interactions en ligne quelque soit leur provenance : desktop, mobile, réseaux sociaux, SMS, applications de messagerie... Pour les marques, c’est un simple tag à insérer sur toutes les pages de leur site. Les canaux sociaux et applications de messagerie s’activent dans la plateforme en un clic. En 2016, iAdvize a lancé Ibbü, une forme de chat communautaire constitué d’experts passionnés, sélectionnés et certifiés par la start-up, mis à disposition des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne. « Nous pensons que les bots ne remplaceront jamais le contact humain ni l’expertise, l’authenticité et l’émotion qu’une conversation entre deux personnes peut transmettre. Le bot est pertinent pour traiter les questions basiques, comme l’identification d’un client par exemple, et pour fournir à l’humain des éléments de réponse qui vont lui permettre de gagner en vélocité. Nous parions sur une convergence entre bot et humain » assure Maxime Baumard, responsable marketing d'iAdvize.

Le petit plus : IAdvize peut prédire les questions des clients grâce à la data, pour leur proposer un contact au bon moment, au bon endroit et avec le bon canal de communication.

 

Braineet

Création : À Paris en 2014 par Jonathan Livescault, Alban Margain et Pierre Gourlaouen.

Positionnement : Braineet permet aux marques de récolter les idées des consommateurs par le biais d’un réseau social. « Des groupes comme Air France, la SNCF, Mamie Nova ou encore la Française des Jeux y viennent discuter directement avec leurs clients dans une démarche de co-création » expose Jonathan Livescault. Les consommateurs partagent leurs idées avec les marques en 140 caractères en commençant par « Et si », soit de façon spontanée, soit en réponse aux « challenges d’idées » lancés par chacune des marques. La communauté vote pour les meilleures idées, les enrichit pour les affiner, puis la marque entre dans la conversation, évalue l’idée, puis teste différentes pistes... Enfin, chaque marque gère l’ensemble des idées qui la concernent depuis son « Tableau de Bord » dynamique pour retrouver, filtrer, trier et analyser en temps réel les idées et leur potentiel.

Le petit plus : Outre le site braineet.com et des applications mobiles, les marques peuvent bénéficier d’une plateforme Braineet personnalisée à leurs couleurs qu’elles intègrent directement sur leur site.

 

Marketing 1by1

Création : À Lille en 2014 par Benoit Venière, Natacha Zammit et Henri-Maxime Ducoulombier

Positionnement : « Trop peu de marques savent écouter et nouer un dialogue avec leurs clients. Pourtant, ceux-ci leur donnent une multitude d’informations. Que ce soit en répondant à des questionnaires, en navigant sur leurs sites web, leurs réseaux sociaux, en contactant le service client, en achetant en magasin, sur le web… » déplore Benoit Venière. Dès lors, Marketing 1by1 permet aux e-commerçants d’automatiser l’envoi de communications au bon moment et sur le bon support, par le biais du croisement des données comportementales offline et online de leurs contacts. Une solution rapide pour passer d’une logique d’offre de contenu à une stratégie d’anticipation des besoins.

Le petit plus : Une bibliothèque d’une trentaine de scénarios d’animation best practices permettent aux utilisateurs non experts de créer facilement et rapidement une relation ultra-personnalisée avec leurs contacts.

 

Bealder

Création : À Paris en 2014 par Benjamin Durand et Julien Edouard.

Positionnement : Grâce aux technologies de géolocalisation installées en magasin, le visiteur reçoit des informations sur son mobile et le commerçant des données sur son client. La confrontation des datas issues du online et du offline permettent de mieux comprendre le comportement du client, pour identifier les axes éventuels d’amélioration de son expérience. Une solution assortie d’un tableau de bord qui récupère, à la manière de Google Analytics, les données anonymes comme le temps passé, le nombre de visiteurs ou encore la récurrence des visites. « Nos outils permettent à la boutique d'optimiser ses actions marketing ainsi que l’agencement de son point de vente » explique Benjamin Durand.

Le petit plus:  Bealder centralise tous les types de capteurs, des beacons au wifi, en passant par l’ultrason, dans une plateforme unique de gestion et d'analyse.

 

Dial-Once

Création : À Paris en 2015 par Charles Dunston, Julien Kernec’h et Benoit Bouffard.

Positionnement: Dial-Once est une solution pour les entreprises recevant beaucoup d’appels téléphoniques. Elle permet de qualifier le besoin du client avant l’appel, et de le rediriger vers le canal le plus approprié en fonction de ses préférences. « Nous offrons la possibilité de filtrer les appels à faible valeur ajoutée, auxquels on peut répondre par un contenu digital et/ou un bot, pour permettre aux humains de se consacrer aux appels à plus forte valeur ajoutée. Cela permet de valoriser le travail des téléconseillers, d’améliorer la qualité de l’expérience », traduit Charles Dunston. Cependant, à tout moment, le client peut être mis en relation avec un téléconseiller dans le bon service sans subir le « labyrinthe des arborescences » d’un serveur vocal robotisé.

Le petit plus : Lorsque l’utilisateur raccroche avec le téléconseiller, Dial-Once déclenche une interface visuelle après-appel qui permet de mesurer la satisfaction client à chaud et de faire la promotion des services de l’entreprise.

 

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