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décryptage how to

Bien choisir son centre d’appels

12/07/2017 - par Frédéric Brillet

Recentrer ses vendeurs sur les missions à forte valeur ajoutée passe par l’externalisation d’une partie de la relation client auprès d’un centre d’appels. Mais pas n’importe comment.

La première étape de l’externalisation passe par la rédaction d’un cahier des charges prenant en compte les besoins de l’entreprise et précisant la nature des opérations qu’elle envisage d’outsourcer : réception d’appels de niveau 1 (les plus simples), prospection, détection de besoins, vente, pics d’appels… Le champ des opérations externalisables peut conduire à restreindre le choix du centre d’appels. Pour des raisons de qualité ou d’image, certaines entreprises tiennent ainsi à ce que leurs opérations soient menées depuis la France, quand bien même cela revient plus cher. Pour Nicolas Goldstein, créateur du site offshore-developpement.com qui met en relation entreprises et prestataires basés à l’étranger, « il en existe de bons et de mauvais dans tous les pays. À cet égard, je conseille souvent de tester deux centres d’appels sur la même opération afin de pouvoir comparer. » 

Pour s’assurer en amont de son sérieux, le commanditaire doit également s’intéresser à la manière dont le prestataire manage son personnel et lui poser des questions sur ses modalités de recrutement, le profil des téléacteurs, la formation suivie, le niveau de turn-over… Ainsi, un centre d’appel affecté d’une rotation de personnel supérieure à la moyenne du marché trahit généralement son incapacité à traiter correctement ses collaborateurs, ce qui va se répercuter sur la qualité de service. 

Une fois sélectionné le centre d’appels, s’ensuit la phase de la rédaction du contrat qui va définir les moyens, objectifs, indicateurs et modes de rémunérations. Le commanditaire trouvera intérêt à préciser contractuellement les moyens mis à sa disposition (Combien de positions par exemple, et ce heure par heure ? Quelle flexibilité lui est garantie pour absorber les pics d’appels ?), la part du fixe et du variable dans la rémunération et les indicateurs (temps d’attente, satisfaction des appelants) qui conditionnent cette part variable.

En amont des opérations, l’entreprise doit prendre le temps de former les téléopérateurs à ses produits et services et leur fournir toutes les informations nécessaires pour fournir les bonnes réponses. Une fois les opérations lancées, le commanditaire doit continuer à accompagner l’outsourceur dans l’accomplissement de sa mission, ce qui passe par des visites sur les plateaux, voire par des actions de motivation menées auprès des téléconseillers. Ce faisant, il va se nouer avec le centre d’appels un véritable partenariat d’autant plus indispensable que les consommateurs passent de plus en plus par plusieurs canaux avant de finaliser leur achat. Sachant qu’une entreprise externalise une partie seulement de ces canaux, « il faut assurer une coordination efficace entre le donneur d’ordre et le prestataire pour garantir la fluidité du parcours client, ce qui renvoie à la notion d’entreprise étendue » explique Frédéric Lacroze, directeur associé de Digiway Consulting, conseil et formation sur la relation client.

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