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Pourquoi la transformation digitale et la Relation Client vont de pair ?

20/06/2018 - par Dimelo

Les entreprises considèrent la transformation digitale comme un moyen efficace de se démarquer de la concurrence et d'améliorer leur image. Cette transformation doit concerner tous les niveaux de l’organisation, mais tout commence par la Relation Client, comme nous l'explique Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo.

Quel est l’impact de la transformation digitale sur la Relation Client ?

 

Julien Rio : Cette année, la grande tendance de la Relation Client est le développement rapide du messaging comme point de contact entre les entreprises et leurs clients. Des études montrent que 91% des adolescents utilisent des applications de messaging quotidiennement alors que la part du canal voix est passée de 67% à 56% entre 2015 et 2017. Les générations “digital natives” encouragent les entreprises à initier une transformation digitale de leur Relation Client.

 

Transformation digitale et Relation Client : par où commencer ?

 

J.R. : Les attentes des clients ont beaucoup évolué. Ils recherchent des réponses plus rapides et des canaux moins contraignants. Ils s’attendent aussi à utiliser le canal de leur choix pour contacter une entreprise sans avoir à faire de compromis sur la qualité de service.

 

Du côté des entreprises, la gestion de ces canaux peut vite devenir compliquée. Pour y faire face, il faut réorganiser les équipes afin de se débarrasser des silos technologiques qui sont des obstacles à la création d’une expérience sans couture sur tous les canaux. En effet, en regroupant vos équipes autour d’un objectif et d’un outil commun, vous pourrez obtenir une qualité de service plus homogène.

 

Chez Dimelo, notre philosophie est de promouvoir l’Omni-Digital : une expérience uniforme, quel que soit le canal choisi par le client.

 

Comment envisager le futur de la Relation Client Omni-Digitale ?

 

J.R. : 89% des clients sont frustrés de devoir répéter leurs demandes. Pour mieux satisfaire leurs clients, les entreprises ont besoin de mieux les connaître.

 

Le futur de la Relation Client Omni-Digitale repose donc sur le concept de plateforme ouverte, c’est à dire la capacité à interconnecter et à intégrer facilement les différents outils qui constituent la Relation Client (plateforme d'interactions clients digitales, CRM, chatbot, solution voix, etc) pour que l’information puisse circuler librement entre les outils dans le but d’enrichir l’expérience client.

 

Chez Dimelo, nous sommes conscients qu’une seule solution ne peut pas tout faire : le but est donc de trouver plusieurs outils qui communiquent parfaitement pour fluidifier le travail de vos agents et offrir une expérience client optimale.

 

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