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Création et mobile

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Relation client

Pour ou contre les chatbots?

04/12/2016 - par Propos recueillis par David Medioni

«Je voudrais dire merci à mon bot pour tout ce qu’il a fait pour la marque depuis son lancement début septembre.» Ces mots ont été prononcés lors du Hub Forum début octobre. L’occasion était belle de lancer le débat dans nos colonnes: pour ou contre les chatbots dans la relation client?

  POUR

Julien Nicolas, directeur de Voyages-sncf.com

«Si j'ai remercié notre bot, c'est parce que l'interaction avec lui est spontanée et humaine. L’aspect positif dans la création de cet outil, c’est l’usage d’une nouvelle interface pour engager la relation avec le client, comme le furent auparavant le web et le mobile. C'est un lien supplémentaire. Il n'y a aucune raison de s'en priver. Après, nous apprenons pas-à-pas. L'intérêt du bot est de faciliter la vie du client. Pour le moment, les retours que nous avons sont très bons: 50% des internautes posent une option à l'issue d'un dialogue avec le bot. C'est davantage, en proportion, que sur le site Voyages-sncf.com. Le lancement de la version bêta a été souple avec des fonctionnalités simples. En 2017, nous élargirons les possibilités de recherche aux trajets avec correspondance ou en fonction du prix recherché par le client. Après, évidemment, le bot est là pour les choses simples et rapides, et ne remplace pas un conseiller clientèle. C'est un service supplémentaire rendu à l'utilisateur.»

 

CONTRE

Jean-David Benichou, président de Via Dialog

«La question n'est pas vraiment d'être pour ou contre les bots. J'en vends à mes clients. C'est un outil très intéressant quand il gère des parcours de dialogue simples, sans aspérités, avec une automatisation des réponses. Des parcours normés. Aussi, ne les faisons pas passer pour ce qu'ils ne sont pas. Ces messageries sont incapables de reproduire un dialogue ouvert, avec des questions nuancées. De plus, si aujourd’hui, nombre de start-up se lancent sur ce créneau, beaucoup exagèrent la capacité de ces messageries. Une question éthique peut se poser dans les prochaines années. Nous savons que l'intelligence artificielle (IA), demain, pourra remplacer un médecin ou un avocat. IBM, comme avec Watson, a déjà des IA qui jouent ce rôle. Je crois qu'il faudra très vite un code éthique de l'IA pour qu'elle ne se substitue pas aux emplois les plus qualifiés. Et aussi une fiscalisation de celle-ci.» 

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