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Soyez là où vos clients et prospects se trouvent

12/10/2018 - par Marc-Alban Ponthieu, Messenger Regional Product Manager Southern Europe Facebook

Messenger est utilisé aujourd’hui par 1,3 milliard de personnes dans le monde, cela en fait un formidable outil marketing en 1to1 pour les marques. Comment les marques doivent-elles appréhender les messageries ? Comment ces dernières peuvent-elles être utiles aux clients tout en obtenant des résultats pour la marque ?

L’utilisation des messages, un vecteur de vente

Tout d’abord, c’est une question de confiance dans le canal utilisé. Selon une nouvelle étude commandée par Facebook (1), plus de 55 % des personnes interrogées se sentent plus en confiance quand elles contactent une entreprise par message, et plus de 58 % préfèrent envoyer un message plutôt que remplir un formulaire sur le site internet. Le message donne aussi au client le pouvoir d’entrer en contact avec l’entreprise à ses conditions. En contactant des personnes sur les applis de messagerie qu’elles utilisent déjà, les entreprises peuvent être présentes pour leurs clients rapidement.

C’est en ce sens qu’Allianz a créé un agent conversationnel Messenger pour aider à obtenir un devis rapidement et facilement. Sur Messenger, il ne faut que 90 secondes pour donner tous les renseignements demandés et 30 secondes pour obtenir le devis, ce qui est bien plus rapide.

Le public est aussi disposé à aller plus loin dans l’utilisation des messages, puisque 71 % des personnes interrogées qui échangent par message avec les entreprises disent qu’elles utilisent ce moyen pour prendre un rendez-vous. Avec les messageries instantanées, les sociétés réduisent les étapes qui rendent souvent la prise digitale des rendez-vous laborieuse. Et les gens qui ont des questions en cours de route peuvent les poser dans la même conversation.

Répondre rapidement

Les utilisateurs sont aujourd’hui dans l’immédiateté et acceptent de recevoir des messages des marques. Grâce aux messageries instantanées, les entreprises peuvent répondre en direct et rapidement aux clients. Et elles peuvent automatiser les réponses aux questions le plus souvent posées. Le public l’a bien compris. Selon l’enquête commandée par Facebook, près de six personnes sur dix disent que les entreprises contactées par ce moyen répondent plus vite.

Naturellement, la réactivité est la première étape ; une fois la conversation lancée, il vous est possible de bâtir une relation durable avec vos clients. Il faut toutefois bien faire la part des choses entre personnalisation et espace personnel. La messagerie se veut aujourd’hui servicielle avant d’être promotionnelle. Il faut construire une relation durable avec l’utilisateur, basée d’abord sur la confiance et ensuite sur le business.

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